Aus aktuellem Anlass.

Am 19. April tagte in Berlin zum ersten Mal der neu geschaffene SdK-Gesundheitsausschuss. Die SdK scheint sich demnach von einem Personenversicherer hin zu einem Gesundheitsspezialisten weiterentwickeln zu wollen. Ein gesamtheitliches Konzept in Planung? Das wäre sehr gut! Viele namhafte Experten nahmen daran teil und kritisierten aktuelle Entwicklungen innerhalb unserer Gesellschaft. Man möchte die Bürger zu gesundheitskompetenten Menschen entwickeln. Späte Einsicht – mutiges Vorhaben? Schon seit Jahren empfehle ich, in der Schule Lehrfächer einzuführen, die die Zusammenhänge zwischen Ernährung, fehlender Bewegung und dem Entstehen von Krankheiten vermitteln. Nur so lässt sich der Multimorbidität in unserer Bevölkerung begegnen. Diese Nachricht ließ mich das Verhalten des Versicherers am Markt näher betrachten.

Wollen oder machen?

Der Druck, der auf die Vermittler in den letzten Jahren ausgeübt wurde und noch ausgeübt wird, gemeint sind die gesetzlichen Regularien und Auflagen, wird durch viele Anbieter noch verstärkt. Beispielsweise übermittelte mir die SdK zwei nahezu endlos erscheinende Codes, mit denen ich entweder Courtageinformationen oder auch Informationen zu laufenden Vorgängen im Internet bei Benachrichtigung abrufen kann. Dieses Vorgehen spart Kosten. Kosten, die nun der Vermittler aufzubringen hat. Betrachte ich im Bereich der Biometrie / PKV die Menge der möglichen/nötigen Anbindungen an die Anbieter, so schätze ich 80 Anbindungen, die regelmäßig nach neuen Informationen abgesucht werden müssen. Das ist nicht mal ebenso zu leisten. Eine Halbtagskraft einzustellen wird überlegt. Die Bringschuld des Versicherers wurde zur Holschuld. Die Universa hat erst kürzlich versucht, dem Vermittler Kontrollfunktionen verpflichtend zu übergeben, die nicht seine Sache sein können. Woher stammen die gesetzlichen Grundlagen für dieses Verhalten. Gibt es sie überhaupt? Bei der Condor, von der ich immer wieder verschlüsselte Informationen erhalten habe, sendete ich entsprechend verschlüsselte zurück. Ein folgender Anruf ließ erkennen, dass das Unternehmen damit nichts anfangen kann. Es Datenschutz und die Wahrnehmung dessen eine Einbahnstraße? die SdK teilte mir mit, dass es technisch nicht möglich sei, die Informationen per Post zu versenden. Kann man nicht oder will man nicht? Auch dort stellte ich die Frage, ob man sich damit zufrieden geben würde wenn ich auf meiner Homepage in einem internen verschlüsselten Bereich die Dokumente für das Unternehmen hinterlegen, diese dort abzuholen. auf eine Antwort warte ich seit dem vergeblich.

Wer ist Kunde der Anbieter?

Viele der Anbieter haben es bisher nicht verstanden, dass sie sich um den Vermittler zu bemühen haben, wenn sie Umsatz möchten. Vergleichsrechner und Ratings lassen in der Regel wichtige Tarifdetails gegenüber den Angeboten der Konkurrenten verschwinden.  Der Wert eines Produktes, der sich aus den Details heraus bestimmen lässt, verschwindet. Qualität verliert an Relevanz, Kaufanreize ( auch ohne Substanz) gewinnen. Wird Qualität geboten, so wird sie vom Verbraucher auf diesem Wege nicht zu erkennen sein. Damit der tatsächliche Wert eines Angebotes entscheiden kann, benötigt es eine individuelle Beratung. Eine Beratung, die lediglich ein Fachmakler/Spezialist leisten kann. Gemeint sind nicht die „Linzenz-Kompetenzen„. Immerhin wird aus einem Arzt durch den Erwerb eines Röntgengerätes auch kein Facharzt.

Wird den Vermittlern das Leben weiter schwer gemacht, so werden sie sich einer Frage gegenübergestellt sehen. Aus welchem Grund sollen sie in der Abhängigkeit eines Anbieters bleiben, für den sie Verträge vermitteln, inhaltlich und finanziell dafür in Haftung gehen, ihr Geld erst nach fünf Jahren verdient haben und mit diversen Problemen der Anbieter, sofern Sie Ihre Betreuung entsprechend des Sachwalterurteils gegenünber dem Kunden leben anstatt das Lager zu wechseln? Als Versicherungsberater/Honorarberater würden sie ihr Geld mit der Beratung und der Hilfestellung der Kunden verdienen, während Storno frei und das Verhalten der Anbieter gibt genug Ansätze, Aufträge zu formulieren. Wer vermittelt dann? Verbraucherschützer und Ratings können, wie ich bereits belegt habe, dieses nicht leisten. Die einzigen Anbieter die überleben könnten, sind die „Billigheimer“, denn durch die Darstellung von Vergleichsrechnern ist jedoch alles gleich!

Bei vielen Anbietern scheint das Backoffice dem Vertrieb das Verhalten zu diktieren. Kann man einen größeren Fehler machen? gerade eben erlebte ich, dass die SdK nicht dazu bereit ist, rückwirkend zum dritten Monat zu policieren. Mangelnde Flexibilität wird dem Vermittler in Erinnerung bleiben.

Qualität scheint nicht relevant.

In den letzten Jahren wurden die neuen Tarifreihen der Barmenia und nun auch der SdK am Markt eingeführt. Neben zwei weiteren Anbietern heben sie sich damit vom Markt ab. Beide Anbieter investierten in die Entwicklung der Tarifreihen und lassen sich nun aber die Butter vom Brot nehmen. Wie ist das gemeint? Ein Blick in die kostenfreie und zur Verbraucherorientierung ins Netz gesetzte Software KVfux belegt, das beispielsweise in dem Bereich der „Gemischten Anstalten“ das Mindestkriterium die Notfalleinweisung ist. Ist diese versichert, so erhält der Tarif eine 100-prozentigen Erfüllungsgrad.  Welcher Kunde kennt die möglichen Begrenzungen oder Obliegenheiten, die am Markt in diesem Bereich angeboten werden und die Tarife inhaltlich unterscheiden. Die 100-prozentige Erfüllung auf der Basis dieses Mindestkriteriums belegt nicht, in welchen Fristen die Reha nach Behandlungen in der Akutmedizin anzutreten sind, welche Dauer eine Reha haben darf. mMehr als acht Unterteilungen beinhaltet dieser Bereich. Sieben Kriterien sind mit dieser Darstellungsweise verschwunden. Der Vermittler, der mit diesem Tool arbeitet vermittelt eine Katze im Sack, die der Kunde kauft und die Zeche später bezahlt. Meine Erfahrung zeigt, dass der Kunde sehr gern mehr ausgegeben hätte, sich entsprechend seines Bedarfs zu versichern. Er bekam allerdings nie die Chance dazu und die Branche verliert weiter Anruf. Wo ist der Mehrwert? Auch die Aussage, dass die Anbieter des Komfortbereiches spürbar dem gesetzlichen Niveau liegen, ist eine glatte Lüge, wie ich meine. Die Mindestkriterien, die Ende 2012 zur Aufnahme in die neuen Unisex Tarife empfohlen wurden, wären in ihrer Erfüllung eine Benchmark zum gesetzlichen Niveau. Nur drei Anbieter haben sie meines Erachtens zu 100 % umgesetzt. In der Software hingegen werden wesentlich mehr abgebildet.

Bereits in 2014 sprach ich einen der Anbieter auf diesen für mein Empfinden untragbaren Sachverhalt an. Hier ist die Antwort:

Auch wenn das Beurteilungs- und Bewertungssystem sicherlich nicht optimal ist, so schneiden die Barmenia-Tarife insgesamt doch sehr gut ab.
Im Vergleich zum Top-Tarif der XYZ erzielen wir mit einem Erfüllungsgrad von 89 % ein weitaus besseres Ergebnis als die XYZ (78 %).

Die Mehrleistungen in unserem Top-Tarif einsA expert+ gehen in der Bewertung von Franke&Bornberg allerdings leider unter. Auch wenn expert+ geringfügig
mehr Leistungspunkte erzielt (in den Bereichen „erstattungsfähige Leistungen ambulant, stationär, Zahn“, „Heil- und Hilfsmittel“) ist die Gesamtbewertung
identisch zu expert. Der prozentuale Erfüllungsgrad ist zwar höher, rundungsbedingt ergibt sich aber dieselbe Prozentzahl.  

(Kommentar: Erfüllungsgrad? Es ist nicht die Summe der Parameter, die den Wert definiert, sondern deren Positionierung. Was interessiert mich eine hochqualitative Schraube in der Stoßstange, wenn der Motor streikt?). Franke und Bornberg vergleichen sogar Mahngebühren in ihrer KV-Software. Die freie Krankenhauswahl wird dokumentiert, es wird aber nicht darauf Bezug genommen, welches der Krankenhäuser auch kostenseitig übernommen wird. Ich erinnere an die Bundespflegesatzverordnung die Fallpauschalen. Heiteres Tariferaten?

Die SdK schloss sich an in 2018:

Sehr geehrter Herr Dietrich,

wir haben das beste und mit Abstand flexibelste Tarifwerk am deutschen Markt. Aus diesem Grund erhalten wir zurecht entsprechende Auszeichnung und gute Ergebnisse in allen gängigen Vergleichsprogrammen am Maklermarkt. Der KV-Fux orientiert sich dagegen sehr stark an den Kriterien der Stiftung Warentest und zielt damit im Gegensatz zu allen anderen Vergleichsprogrammen nicht vorrangig auf die Zielgruppe der unabhängigen Vermittler ab, sondern direkt auf den Endkunden – und da ist eben auch der Preis entscheidend, welcher sich in der Bewertung im KV-Fux entsprechend niederschlägt. Aktuell werden die Endkunden eher von – wie Sie uns sicher zustimmen werden – nicht ganz so unabhängigen Vergleichsportalen wie xxxx und yyyyy angesprochen. Aus diesem Grund erachten wir die Beteiligung an KV-Fux nach wie vor für äußerst sinnvoll, um unsere Positionierung hier langfristig zu stärken.

Wir hoffen, damit Ihre Bedenken ausräumen zu können. Zum Glück gibt es ja genug Kunden, die eine kompetente Beratung durch einen unabhängigen Fachmann gegenüber einer reinen Online-Recherche bevorzugen, sodass wir davon ausgehen, dass Sie diese Kunden dann im persönlichen Gespräch von unserer Leistungsstärke und unserer Flexibilität überzeugen können.

(Erkennen Sie die Widersprüche? Ich denke, welche gefunden zu haben. Die eigene Qualität ist im Hause bekannt, die Orientierung der Software an Stiftung Warentest wird in der Aussage dokumentiert. Man erkennt die Verwendung der Angaben aus dem Vergleichsrechner durch den Endverbraucher und akzeptiert die vereinheitlichte Darstellung auf Basis von selbst festgelegten Mindestkriterien zum eigenen Nachteil. Ich denke, dass jeder Verbraucher wissen sollte, was er kauft und diese Informationen nicht durch Dritte zuvor zu selektieren sind. Lassen Sie sich gerne bevormunden?

In der Antwort spricht man vom Glück, dass es noch Makler gibt, die über die Inhalte vermitteln. Eigentlich sollte das kein Glück sein, sondern der normale Weg zur Auswahl von Versicherungsschutz. Auch sucht man das persönliche Gespräch, um markantes und signifikantes transportieren zu können. Warum also Vergleichsrechner? Umso weniger fachliche Vermittler am Markt sind umso geringer der Umsatz. Fachlich sollten Sie deshalb sein, damit sie auch jedes Tarifmerkmal in Sinne der finanziellen Bedeutung Leistungsfall darlegen können. Ich denke mir dass diese Mail die Gegensätze widerspiegelt, in der die Gesellschaft sich verstrickt hat. Sie bevorzugt das persönliche Gespräch, nimmt aber an Vergleichsrechnern teil, die die Qualität in der Menge verschwinden lassen. Wer hat das mit welcher Begründung entschieden?

Eine Prognose:

Computergestützte Beratungsprogramme werden meines Erachtens nicht in absehbarer Zeit in der Lage sein, eine fachliche Beratung durch einen Vermittler zu ersetzen. Es stellt sich zudem immer wieder die Frage, wer diese Tools programmiert, denke ich an die Vergleichsrechner. Wir sind nicht alle 08/15, also muss auch die Beratung auf das jeweilige Gegenüber individuell abgestimmt sein.

Behält man den Kurs weiterhin bei, so hungert man sein eigenes Unternehmen aus. Die Produktqualität verschwindet weiter, der Preis gewinnt immer mehr an Relevanz. Verbraucher kaufen Versicherungsschutz, der nicht deren Bedarf entspricht und die Branche leidet weiter an einem schlechten Ruf. Niemand gewinnt auf Dauer. Vermittler, die lückenhaften Versicherungsschutz über den Preis verkaufen müssen erleben, dass es immer jemanden gibt, der es günstiger kann (John Ruskin*). Der Storno droht, die Kosten drücken und die Kunden sind nicht mehr bereit, Termine wahrzunehmen, da schlechte Erfahrungen vorprogrammiert sind.

Anbieter-Mikado?

Ich bin der Meinung, dass die Alleinstellungsmerkmale der vier Anbieter (zwei habe ich heute benannt) am Markt offen kommuniziert werden sollten. Beispielsweise auf deren Homepages. Auf diesem Wege erhalten Vermittler und auch Endverbraucher Informationen. Für beide gilt, dass sie immer nur das zum Zeitpunkt einer Entscheidung beurteilen können, was ihnen bekannt ist. Würde man so handeln, wären die Investitionen in die Tarife nicht vergeblich gewesen. Vermittler und Kunden würden beginnen zu denken und zu fragen. Anbieter mit minderen Versicherungsschutz wären angehalten, diesen zu verbessern oder vermag zu gehen. Die Branche würde wieder anvertrauen gewinnen und alle würden ihren Nutzen davon haben. Es ist also kein Hexenwerk, will man soliden, dauerhaften und bestandsfesten Umsatz haben. Vergleichssoftware und Ratings werden verlieren, es sei denn, sie wechseln hin zur detailgetreuen Abbildung und weg vom Prinzip der Gleichmacherei. iIch denke, dass es keinem Interessenten egal ist, wenn er die Kosten einer Reha nicht versichert hat. Wir sprechen von sechsstelligen Summen.

„Es ist nicht der Anfang der den Menschen fehlt, sondern der Glaube ihn suchen zu müssen ist das Hemmnis“ (G. Meyrink).

Sapere aude und steigt endlich vom toten Pferd ab!

Frank Dietrich Fachmakler

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