Vertrieblich und/oder fachlich beraten?

Der Markt bewegt sich!

Immer wieder wird in der Fachpresse zwischen vertrieblich und fachlich unterschieden. Zeit, sich mit dem Thema und den Folgen der unterschiedlichen Ausrichtung näher zu befassen. Vorab zur Klarstellung: Beides gehört zusammen, lediglich die Gewichtung ist das Thema.

Was versteht man unter vertrieblich?

Ein Blick ins Internet zeigt, dass es bei „vertrieblich“ in erster Linie um den (schnellen) Umsatz geht. Was genau verkauft wird, scheint sekundär! Bewertet werden in erster Linie nur die Dinge, die den Vertrieb begünstigen. Die Komplexität der meisten Versicherungsverträge würde in ihrer Erklärung bei Weitem zu viel Zeit benötigen und steht damit einer hohen Terminfrequenz und dem damit verbundenen Umsatz entgegen. Die Analyse der Vertragsinhalte ist demnach nicht vertrieblich. Reduziert auf wenige Tarifmerkmale erscheinen alle Tarife als nahezu gleich und der Preis kann zum Dreh-und Angelpunkt der Entscheidung werden. Das ermöglicht eine höhere Terminfrequenz.  Eine Frage bleibt stehen. Was hat der Kunde eigentlich gekauft?

Der fachliche Ansatz:

Ein solcher Ansatz sieht gänzlich anders aus. Der Preis ist eher nebensächlich, bezeichnet er doch nicht den wirklichen Wert, den das Gut (Versicherung) im Leistungsfall hat. Es geht um greifbare/einklagbar Inhalte. Es geht um den Nutzen für den Kunden, der sich nur in den Vertragsbestimmungen wiederfindet. Der Umsatz folgt dann von ganz alleine. Eine Kunde kauft, was er benötigt. Auch empfiehlt er sehr gerne weiter, denn er ist zufrieden und hat bewußt gekauft. In Summe waren es viele Kunden, die mit sogenannten Einsteiger- oder auch „günstigen“ Tarifen innerhalb der PKV zu mir kamen und um einen Tarifwechsel baten, weil der Beitrag zu hoch wurde. Nachdem ich in einer fachlich ausgerichteten Beratung/Analyse die Vertragsinhalte gegenüber den möglichen, die man am Markt haben könnte, erläuterte, rutschte die Benchmark Preis in den Hintergrund – immer wieder!

(Anmerkung: Bitte beachten Sie zusätzlich, dass eine Selbstbeteiligung immer nur in Bezug auf die vertraglich fixierten Leistungen zu sehen ist. Fehlende Leistungen sind selbst zu zahlen. Es macht daher mehr Sinn, eine höhere Selbstbeteiligung zu wählen und die Leistungen damit umfassend zu erhalten). Eine Entscheidung, die ein Kunde bewusst und in Kenntnis der damit verbundenen finanziellen Tragweite getroffen hat, ist endgültig. Kein Stornorisiko! Die Terminfrequenz ist ganz entspannt und der Umsatz stimmt dann auch.

Zwei Wege zum Umsatz

Beginnen wir mit den wahrscheinlichen Folgen beider Ausrichtungen. Vertrieblich orientierte und damit auf den Preis fixierte Vermittler haben oft das Problem, dass es immer jemanden gibt, der rhetorisch genauso gut drauf ist und es günstiger machen kann, denn günstiger geht immer. Wer so vertreibt, muss seine Terminfrequenz immer weiter steigern. Mit der Summe vieler kleiner Umsätze müssen oftmals dann auch die Stornos bezahlt werden, die durch dieses “ ich kann günstiger“ der Konkurrenz entstanden sind. . Das Rad dreht sich immer schneller. Die Haftung steigt exorbitant an. Sofern die Mandanten dann einmal Leistung benötigen, beginnt die Hoffnung, die Hoffnung, dass es auch wirklich versichert ist. Nun entscheidet der Wert, nicht der Preis und es folgt sehr oft Resignation beim Verbraucher. Der Vermittler verliert den guten Namen, die Branche folgt. Irgendwie erinnert mich das an MEG 24 oder auch an die HMI. Wurde da nicht die Selbstbeteiligung (SB) als Sonderbonus verkauft?

Bewege ich mich auf fachlichem Parkett, so kauft der Kunde bewusst eine Leistung und kennt die Hintergründe seiner Entscheidung im Detail. Die Stornowahrscheinlichkeit sinkt gegen null. Wenn der Kunde Leistung braucht, so wird sie erhalten. Es drohen Empfehlungen, den Rest der Freizeit weiter zu vernichten :-). Die unterschiedliche Beratung schlägt sich meist in der Auswahl des Tarifes als auch in der Akzeptanz des Beitrages nieder. Wer über den Preis verkauft, wird wahrscheinlich bald gegangen werden, denn das kann jedes kleine Kind. Wer fachlich in aller Ruhe und Tiefe berät, trägt ein Alleinstellungsmerkmal und wird vom Kunden gefunden, den andere im Internet erst kaufen müssen.

Transparenz und Werbung

Im Bereich der Berufsunfähigkeitsversicherung veränderte die Nürnberger Berufsunfähigkeitsversicherung mal wieder ihre Tarifbestimmungen. Endlich, nach so vielen Jahren, wurde die abstrakte Verweisbarkeit in der Nachprüfung herausgenommen. Gerade erst in der Presse wirbt die Nürnberger mit kundenfreundlichen und schnellen sorgfältigen Leistungsregulierungen. Warum hat sie dann die Daten bei Anfrage im Sinne der Transparenzinitiative des PremiumCircle Deutschland nicht veröffentlicht? Auch steht dieser ungeprüften und unprüfbaren Aussage der wiederholten Behauptung von Fachanwälten gegenüber, die von der enorm hohen Klagehäufigkeit bei diesem Anbieter sprechen. Vermutlich hat der Herr, der dieses Interview gab, seine Vertragsbestimmung weder damals noch heute gelesen, noch kennt die der Konkurrenz. Interessante Weise werben derzeit sehr viele der Versicherer mit besonders exzellenten Zahlen, die natürlich nicht nachprüfbar sind, da sie lediglich auf der Aussage in der Werbung selbst beruhen, die ihre Zahlen als sie danach befragt wurden, versteckten. Ist das eine gute Basis, Vertrauen zu bilden? Ich denke nicht. Beispielsweise erschienen in der Illustrierten „Stern“ vom 20.4.2017 (Nummer 17) von vier großen Anbietern plakativ die Leistungsquote. Interessanterweise noch vor dem Bericht vom PremiumCircle Deutschland, der diese erst vor einiger Zeit von den Anbietern erfragte. Gerade die vier Anbieter wünschten keine Teilnahme. Woher also hat die Illustrierte die Daten und wer hat diese geprüft? Ein solches Verhalten zeigt doch, dass auch diese Anbieter der Meinung sind, dass es für den Kunden von Interesse ist, welche Leistungsquote man hat. Dennoch verstecken sie die realen Zahlen. Die durchschnittliche Leistungsquote in der Berufsunfähigkeitsversicherung liegt bei über 70 %. Das ist gut! Das Problem ist die Spreizung. Es gibt Anbieter mit ca. 30 % bis zu 80 % Leistungsregulierung. Kennen Sie das Sprichwort von der Kuh, die durch einen See ging, der einen halben Meter tief war und dennoch ertrank? Mal nachdenken!

Gleichmachende Bewertungen und ihre Folgen

Das Geschäftsmodell ist einfach. Werden die Vergleichsparameter in Zahl reduziert, so ist es möglich, weit mehr Versicherer in gutem Lichte erscheinen zu lassen. Man kann eine gute Bewertung verkaufen und diesen Anbieter in strahlendem Licht erscheinen lassen.

So kann auch der Vertrieb gesteuert werden. Eine Software, die eigentlich als Hilfsmittel eines Vermittlers gedacht sein sollte, mutiert zum Vertriebsinstrument. Während die Abbildung einer Software in höchstem Maße detailliert, so würde der größte Teil der Marktteilnehmer keine Existenzberechtigung mehr haben.

Unklare Begrifflichkeiten

Was ist eine BU-Kompetenz und wie misst man sie? Wie misst man Servicefreundlichkeit eines Versicherers im Leistungsfall? Ist es die Zeit, die er benötigt, den Telefonhörer abzuheben? Viele Ratingunternehmen ziehen zur Beurteilung eines Versicherers oder seines Angebotes ein Konglomerat von solchen intransparenten und nicht greifbaren, aber auch nicht messbaren Bestimmungen hinzu. Deshalb sehen viele Ratings so „freundlich“ aus.

Bei einem der Anbieter von Ratings / Gütesiegeln wird bspw. die „Freie Krankenhauswahl“ bewertet. Mir ist derzeit kein Anbieter bekannt, der keine freie Krankenhauswahl im Bereich der privaten Krankenversicherung anbietet. Warum also diese Angabe? Es wird keine Aussage darüber getroffen, ob er in den Privatkliniken auch Versicherungsschutz hat. In welcher Höhe hat er Leistung zu erwarten und gibt es überhaupt Leistungen? Der „einfache“ Vermittler, als auch der Kunde glauben, dass sich der Status eines Privatpatienten, also auch Leistungszusagen in Privatkliniken, basierend auf Chefarzt / Zweibettzimmer definiert. Das ist leider und grundsätzlich falsch. Hier fehlt es an Kompetenz. Einer der führenden PKV Anbieter am Markt bestätigte mir diesen Sachverhalt entgegen der Aussage seines eigenen Mitarbeiters, der immer noch in dem Glauben war, dass ein solches stationäres Tarifmerkmal ausreichend wäre. schon deshalb sollten die Forderung der Weiterbildung nicht nur den Vermittler fokussieren, sondern auch die Anbieter. Der Vermittler, der an diese Daten ungeprüft glaubt, meist noch nie einen Vertrag gelesen hat, haftet für Dinge, die ihm nicht mal ansatzweise bekannt sind. Der Kunde wird später zur Kasse gebeten und ist unzufrieden. Die Branche leidet weiter und der Hersteller solcher Lizenzen und Ratings sägt am eigenen Ast. Wenn die Vermittler, die Kunden seiner Software sind und weiter auf dieser Basis beraten, so werden sie mit der Zeit gegangen werden.

Wer kauft dann eine Lizenz?

Was mit einem toten Pferd zu machen?

Ich denke, dass jeder in der Vermittlungsbranche Tätige den Spruch des toten Pferdes gut kennt. Macht es Sinn, ein totes Pferd weiter zu reiten? Was ist gemeint? Wenn ich vertrieblich auf den Markt gehe, so habe ich durchaus sehr große Erfolge wie auch Umsätze. Die späteren Folgen habe ich weiter oben anhand zweier Vertriebe angedeutet.

Wer vertrieblich ausgerichtet ist, reitet ein Pferd, dem es täglich schlechter geht. Meiner Meinung nach nährt er mit diesem Verhalten den schlechten Ruf der Branche und stürzt viele Kunden öfter in einen nicht versicherten Leistungsfall.

Wer fachlich berät, reitet ein Pferd mit guter Gesundheit. Seine Vermittlung begründen Empfehlungen. Die Verträge sind stornofrei, denn der Kunde hat bewusst gekauft. Alle Beteiligten haben gewonnen. Nachhaltigkeit und eine ständige Zunahme von Empfehlungen definieren die kommende Zeit.

Produktshows und Roadshows sind meist vertrieblich ausgerichtet. Ganz ohne vertriebliche Merkmale geht es nicht, aber man sollte eben die Prämissen richtig setzen. Gäbe es die Einsicht, dass die Spezialisierung auf einen Fachbereich die Haftung minimiert und den Umsatz sogar erhöht und dass man mithilfe von fachlicher Weiterbildung zum mündigen Vermittler wird, der die Gesellschaften links liegen lässt, die keine klaren und leistungsfähigen Inhalte haben, so wäre der Markt gerettet.

Aus den hier genannten Gründen, ist es mir regelmäßig erneut unverständlich, dass man sich gegen den fachlichen Vertriebsweg entscheiden. Liegt es daran, dass man zu faul ist, etwas zu lernen? Der Beruf sollte auch Berufung sein und Motivation entsteht, wenn wir den Sinn unseres Handelns erkennen.

Denken Sie mal darüber nach. Ein Sprichwort sagt, dass der Kopf deshalb rund ist, damit das Denken die Richtung ändern kann :-). Schönes Wochenende.

Frank Dietrich Fachmakler

 

 

Showing 2 comments
  • Michael Buchholz
    Antworten

    Kann ich nur zustimmen. Fair und Ehrlich währt am Längsten.
    Dehalb sind die Hardseller auch schnell wieder weg und die kundenorientierten Vermittler noch da.

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