Vertrauen in Versicherer

Zwischen Dankbarkeit und Verantwortung befindet sich das Spannungsfeld zwischen Versicherten und deren Anbietern von Versicherungsschutz. Beispielsweise werden den Angaben eines Kunden bei Beantragung der Krankenversicherung oder auch Berufsunfähigkeitsversicherung Glauben geschenkt. Beschwerden werden bewertet, als richtig hingenommen, Beschwerdefreiheit dem Kunden später kein Glauben geschenkt. Fragezeiträume werden unklar gehalten, sodass Mitarbeiter des Versicherers, auf diese anegsprochen, auch falsch interpretieren. Trotz Kenntnis des Abrechnungsbetruges, den viele Ärzte, motiviert von Mehrzahlungen durch die Kassen realisieren, interpretiert man in eine Erschöpfung ohne gesicherten Diagnosecode eine psychische Erkrankung und verdoppelt den Beitrag. Man könnte den Glauben gewinnen, dass der Versicherer, der den Kunden in einem Vertrag fixiert hat, diesen nun ausnehmen möchte.

Vertrauen als Grundlage.

Vertragstexte sind fast immer intransparent, wie sich auch Gesetzestexte interpretieren lassen. Egal, wie viele man davon schon gelesen hat, ein Deutungsspielraum und damit Raum für Unsicherheiten bleibt. Es bleibt Dankbarkeit und Verantwortung, die zwingend zusammenhängen und als Basis von Vertrauen des Versicherten gegenüber dem Anbieter in der Folge steht. Sowohl in der Rechtsprechung, als auch in der Versicherungswirtschaft. Eine schnelle Urteilsbildung ist bei beiden die Grundlage der folgenden Handlung.

Fachliche und kompetente Betreuung kann helfen aber muss das denn sein? Bei diesem Anbieter ging es um eine Berufsunfähigkeitsrente, deren Leistungsantrag ein Jahr später nach dem Ereignis mit einer schwerwiegenden F-Diagnose, die definitiv nicht in anderthalb Jahren Auszeit. Keine Prognose?

Konkrete Beispiele.

Junge Beamtin reichte Rechnungen ein. Zwischen mehreren Klausuren und einem grippalen Infekt, der täglichen mehrstündigen Anreise zum Ort der Ausbildung war sie erschöpft. Den Arzt nur telefonisch gesprochen, durfte sie sich eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung abholen. Der Versicherer, der Mitmenschlichkeit wirbt, verdoppelte die Prämie, als er von der fehlenden Angaben im Antrag erfuhr. Bei einem anderen Anbieter fand man eine Frage zum Tragen einer Zahnspange. Der Kunde verneinte. Er hatte das letzte Mal vor über sechs Jahren eine Zahnspange tragen sollen.

Zwischenzeitlich war er oft bei seinem Zahnarzt, der nie nach der Spange fragte oder diese entsprechend der medizinischen Notwendigkeit hätte anpassen müssen. Die DBV stellte sich auf den Standpunkt, dass er hätte die Frage mit „ja“ beantworten müssen. Es lag kein Abschlussbericht vor, folglich würde er sie auch noch für ewig tragen. Der normale Empfängerhorizont wurde mit Füßen getreten und befragte Mitarbeiter des Versicherers antworteten wie der Antragsteller in gutem Glauben.

Korrespondenzpflichten werden seit Monaten grundsätzlich ignoriert, Schweigepflichtsentbindungserklärung werden als existent behauptet, auch wenn sie nicht existieren. Niemad scheint es zu kümmern.

Mögliche Gründe.

Davon auszugehen, dass böse Absichten beim Versicherer vorliegen, sollten nicht grundsätzlich das Resultat solcher Erlebnisse sein. Zwischen Dankbarkeit und Vertrauen befinde sich ein weites Feld möglicher Fehler. Vermutlich sind es überarbeitete Mitarbeiter oder auch Mitarbeiter, die noch über keinen großen Erfahrungsschatz verfügen. Fragezeiträume sollten klar erkennbar sein, nicht nur für den Antragsteller. Bedauerlich ist es, dass solche Mitarbeiter auch resistent gegenüber der Argumentation eines betreuenden Vermittlers sind. Schlussendlich konnten die der Fälle als gegenstandslos zu den Akten gelegt werden. Fragen Sie nicht, wie umständlich das war. Eine Vorstandsbeschwerde bei der DBV führte zu einem Rückrnruf. Man bedankte sich, sah das Problem ein und versprach die Frage zu ändern. Allerdings nicht wann, denn ein Blick ins Internet zeigt, es ist nichts geschehen. Dankbarkeit durch Verantwortung?

In der Folge.

Sie wissen doch, dass einem Flugzeugabsturz teilweise über ein Jahr in der Presse diskutiert wird. Niemand achte darauf, wie viele Flugzeuge in der Zeit problemlos fliegen. So ist es auch mit Kunden, die schlechte Erfahrungen machten. Deren Beurteilung finden sich im Bekanntenkreis, in Foren, beispielsweise in den Socials. Viele Kunden werden nicht müde Ihrem Ärger Luft zu machen, insbesondere dann, wenn sie beispielsweise über einen Internetanbieter versichert wurden, der seine Betreuung nicht kennt und immer weiter dem Gerschäftsmodell folgt.

Lösungsvorschläge bleiben Theorie.

Diese Erfahrung machte ich bereits in 2017. Ich ließ mich beim Verbraucherschutzcenter von der Chefin inhaltlich zur Berufsunfähigkeitsversicherung beraten. Sie kannte nach fast zehn Jahren nicht das Tarifmerkmal einer Arbeitsunfähigkeitsklausel, empfahl mir als besonders zu beachten die Regelung bei Beitragsfreistellung und übergab mir ein Verbraucherjournal gegen Honorar, welches einen der auf günstig basierenden Direktversicherer hervorhob. Der Rat konnte gar nicht schlechter sein. Würde der Versicherungsschutz beitragsfrei gestellt wären, wäre der versicherte Beruf nicht mehr versichert. Diesen Missstand aufgedeckt veröffentlichte ich ihn in einer Petition, die bis in den Bundestag ging. Das Versprechen, dass die Mitarbeiter regelmäßig fachlich ausgebildet wurden, erscheint als eine Lüge, denn kein Mitarbeiter, den ich von dort kenne, kann mir dieses belegen. An dieser Stelle ist zu erkennen, dass die handelnden Personen in der Regel selbst inkompetent lediglich Versprechungen äußern und sich nichts ändert. Dankbarkeit und Verantwortung sind Fremdworte.

Versicherung: Zwischen Dankbarkeit und Verantwortung.

Vertrauen ist die wichtigste Grundlage für ein Miteinander. Das man Vertrauen kann, wird versprochen. Dank wird dafür entrichtet. Gerade dann, wenn Vertrauen notwendig ist, wird es in der Regel enttäuscht. Die Gründe sind vielseitiger Natur, oftmals aber einfach nur Ignoranz. Ohne Vertrauen, beginnend beim Vermittler gegenüber den Gesellschaften und vom Interessenten zum Vermittler und seiner Kompetenz, gäbe es die Versicherungswirtschaft nicht, genauso wie die Politik. Beide sind gut bezahlt, loben alles in höchsten Tönen, versprechen Besserung. Leider immer wieder, denn sie treten auf der Stelle. Vertrauen würde sich in mehreren, würden die Versprechen eingehalten werden. Eine Entwicklung über längere Zeit und gänzlich gegen das Interesse der Akteure, die schnelle Ergebnis haben möchten.