Vertrauensvolle Werbung und Realität in der Beratung

Wer an Werbung glaubt…

Trotz meiner jahrzehntelangen beruflichen Erfahrung, stoße ich immer wieder auf Dinge, bei denen es einem die Worte verschlägt. Ein Vermittler, über den der Kunde, der nach dieser Beratung zu uns kam, sprach, wirbt auf seiner Homepage mit Vertrauen. Mehrfach wiederholt er in der Form einer Aufzählung das Wort Vertrauen und begründet es, so wie er es verstanden wissen möchte. (Auszug)

Finanzberatung ist Vertrauenssache:

Sie können mir vertrauen, weil ich seit xxxx Menschen in Fragen zur Absicherung und Geldanlage berate. Viele sind seit Jahren treue Kunden.

Sie dürfen mir vertrauen, weil ich als Versicherungsmakler unabhängig und individuell berate und das auch transparent dokumentiere.

Sie werden mir vertrauen, weil ich im persönlichen Gespräch noch viel mehr erzählen und zeige kann als auf so einer Internetseite. Rufe Sie mich an, Sie werden froh sein, dass Sie es getan haben.

(Auszug Ende)

Begründet die Formulierung 2 gegebenenfalls das Nicht-Vertrauen gegenüber allen anderen Vermittlern die nicht Makler sind? Ist die Zusicherung, unabhängig und individuell zu beraten wirklich vertrauensbegründend und sollte das nicht selbstverständlich sein? Kommen wir zur angesprochenen transparenten Dokumentation:

Unbenannt.jpg1_ Vertrauensvolle Werbung und Realität in der Beratung

Sicherlich wird hier, wie man sehen kann nichts verschwiegen (Es wird ja auch nichts wirklich dokumentiert). Der Kunde wünschte, so vermerkte es der Vermittler, eine umfassende Beratung anhand einer persönlichen Finanz- und Vermögensanalyse. Dabei blieb es auch, denn die vermerkte Finanzen-/ Vermögensanalyse fand nie statt. Die Beratungsdokumentation hingegen ist „ein Gedicht“. Nehmen wir die BU Absicherung unter Punkt 1: Kundenwunsch zur BU Rente ist vermerkt. Woher der Wert (Analyse) kommt – ist fraglich.

Unbenannt.jpg2_ Vertrauensvolle Werbung und Realität in der Beratung

Auswahl

Drei Anbieter wurden gewählt-warum diese drei und keine anderen? Welche Kriterien führten zu dieser Auswahl und wo ist die Dokumentation dazu? Begründung / Empfehlung ist das so genannte Preis-Leistungs-Verhältnis und das Rating eines Vergleichsprogrammes. Ich meine, dass ein Kunde bei Versicherungsabschluss einen Vertrag und keinen Preis kauft. Hätte man hier nicht leistungsseitig analysieren und beraten und dokumentieren müssen? Das Ergebnis HDI-Gerling ist zwar notiert aber Risikohinweise zu den anderen Angeboten, zu deren inhaltlichen Abgrenzung wie gesetzlich vorgeschrieben, vermisse ich. Dieselbe Vorgehensweise folgt auch in der Krankenversicherung, ohne eine Bedarfsanalyse oder den Vermerk auf die Leistung, die für den Kunden wesentlich waren. Im Bereich Unfall und Riester beschränkt er sich lediglich auf einen einzigen Anbieter ohne dieses weiter zu kommentieren – sieht man vom Vermerk Preisleistung oder Art der Geldanlage (?) ab. Beim Hausrat wird nur noch mit dem Vergleichsrechner begründet, eine Gesellschaft nicht aufgeführt.

Unbenannt2 Vertrauensvolle Werbung und Realität in der Beratung

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Gegenüber der Markierung zur persönlichen Finanz- und Vermögensanalyse wird bei Punkt 4 das Beratungsende in einer dafür eigenen Form kommentiert. Dem Kunden wurden, wie ersichtlich, die Anträge überlassen-bei der Unfallversicherung sogar AGB. Wo bitte sind die gesetzlich vorgeschriebenen Unterlagen, also die AVB z.B. bei der PKV? Die Dauer der Beratung ist nicht ersichtlich lediglich der Beginn.

Nun die Frage an Sie, den aufmerksamen Leser: handelt es sich hier um eine individuelle und transparente Beratung die dokumentiert wurde? Was wurde dokumenteiert – nicht einmal der Status des Vermittlers (Erstvorstellung) ist vorhanden.

Wurde hier nicht eher ein Vergleichsrechner mit Daten gefüttert, dessen Voreinstellung unbekannt für den Kunden war? Waren denn auch wirklich alle Anbieter im Angebot? Der Vermittler sprach und Unabhängigkeit.

Dokumentationspflicht beachten

Fehlende Analyse, fehlende Risikohinweise zwischen den Bewerbern um einen Antrag, die das Vergleichsprogramm eröffnete, sind das Ergebnis der „vertrauensvollen“ Beratung und stellen meiner Meinung nach eine fachliche fundierte Beratung individueller Art nicht da. Über ein Jahr später wird es nun wahrscheinlich zu einem Rechtsstreit kommen. Der Vermittler kündigte zudem, auch hier nicht vermerkt, die Rechtsschutzversicherung, schrieb die Kündigung vor und bat den Versicherten, diese zu verwenden. Ein Hinweis auf neue Wartezeiten, sofern neuer Versicherungsschutz nicht nahtlos folgt, wurde nicht gegeben. In dieser versicherungsfreien Zeit kam es leider zu einem Vorgang, der damit nicht versichert war. Der Vermittler, darauf angesprochen, meint, dass der Kunde ihm hätte sagen müssen dass die Kündigung angenommen wurde. Der Vermittler entschuldigte sich zudem damit, dass sein Laptop technische Probleme hatte und auffiel. Schon einmal was von dem Sachwalterurteil und von Datensicherung gehört? Ich vermute nicht. Das würde eine Marktanalyse in Bezug auf die eigene Haftung als Makler voraussetzen aber mit Analyse steht er wohl nicht „per Du“.

Wer sich beraten lässt, existenzielle Risiken absichern möchte, sollte sich den Vermittler doch sehr genau ansehen. Auch die Beratungsdokumentation sollte einmal inhaltlich geprüft werden, so dass Widersprüche, wie hier plakativ sind, auffallen. Auch denke ich, macht es Sinn, sich je nach Risiko mit einem spezialisierten Vermittler ins Gespräch zu begeben. Sie Menge der Bestimmungen und Möglichkeiten, die der Markt bietet sind derart unüberschaubar, dass ich daraus die Meinung ziehe, ein Vermittler kann das alles gesamtheitlich nicht beherrschen und ein Vergleichsrechner arbeitet nach unbekannten Vorgaben, ist meist vor einstellbar und stellt keine Beratung da, er ist lediglich ein Instrument dafür. Kompetenz wächst nicht auf Bäumen – schöne Wort schon eher.

Frank Dietrich   

PremiumCircle Berlin

Die Sicherung biometrischer Risiken, wie in der Krankenversicherungen, der Berufsunfähigkeitsversicherung oder der Absicherung der Pflegebedürftigkeit ist vom Alter / Gesundheitszustand abhängig. Wer abwartet, riskiert die Versicherungsfähigkeit.

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