Beratungsdokumentation – Vorteile nutzen! Sicherheit für alle.

Dokumentationspflicht

Sie ist seit Jahren gesetzlich vorgeschrieben: die Beratungsdokumentation. Der Gesetzgeber will dokumentiert haben, wer zu welchem Zeitpunkt und aus welchem Anlass eine Beratung wünschte. Was wurde besprochen, welcher Bedarf analysiert und welche Risikohinweise gab es? Viele Kollegen haben damit noch immer ihre Sorgen und die Protokolle sind meist nicht mehr als ein Blatt mit vorgefertigten Texten, die man wahlweise ankreuzen und durch ein, zwei Schlagwörter ergänzen kann.

In meinem Fachgebiet, der PKV, ist es in meinen Augen zwingend notwendig, zu dokumentieren, welche Auswahl der Kunde zum Zeitpunkt der Beratung in den Tarifinhalten des Marktes hatte, welche er davon wählte und welche hätte wählen können. Der Jurist bezeichnet das mit „der Auslassung begegnen“.

Schon aus diesem Grund sind Softwaretools, die voreinstellbar sind, in meinen Augen nicht sachdienlich. Warum vorher etwas einstellen? Kein Vermittler kennt seinen Kunden so gut, wie dieser sich selbst. Fast immer werden in den Gesprächen gänzlich neue Themen und Sachverhalte aufgeworfen, die zu Beginn der Beratung nicht auf dem Plan standen. Auch kann ein Kunde zum Zeitpunkt der Beratung nur das entscheiden, was ihm bekannt ist.

Ist ein solches Tool vor der Beratung einstellbar und lassen sich Dinge ausblenden, so werden mögliche Ergebnisse bereits in Zahl und Ausprägung beschränkt. Eine solche Möglichkeit bietet den Ansatz, die Dinge auszublenden, die man als Vermittler nicht besprechen möchte oder die selbst unbekannt sind.

Man sollte sich grundsätzlich darüber bewusst werden, dass man in dieser Sparte mit der Beratung darüber entscheidet, ob der Kunde bei Krankheit oder Unfall finanzielle Risiken wirklich abgesichert hat oder Gefahr läuft, zum Sozialstatus übergehen zu müssen.

Es geht um die Absicherung von Existenzen bei Krankheit oder Unfall, nicht um Umsatz für Softwarehersteller und Vermittler, die auch mal PKV machen.

Die PKV baut auf einem der komplexen Vertragswerke in Deutschland auf. Der Regelzusammenhang zwischen den Musterbestimmungen Teil 1/2 und den Tarifbestimmungen ist inhaltlich zu kennen.

Sehr oft zeigt es sich erst im Blickwinkel von medizinischen Zusammenhängen, ob eine Bestimmung wirklich greift oder sich nur gut anhört.

Keine Deutung möglich

Allerdings möchte ich hier eine sachliche Kritik am Gesetzgeber üben. Wer im § 61 des VVG liest, auf den sich das derzeitige BGH-Urteil beruft, der wird zweifelsfrei feststellen, dass der Kunde nach seinen Wünschen zu befragen ist.

Vorher soll der Kunde wissen, was der Markt im Bereich PKV, wobei ein Tarif bis zu fast 1300 Einzelmerkmale aufweist, bietet? Was wird heut benötigt und was wird morgen wichtig sein? Wüsste es der Verbraucher, wozu bräuchte er den Vermittler?

Die Dinge wirklich bewusst wählen und entscheiden zu können, benötigt es an fachlichen Informationen und Hintergrundwissen zu einzelnen Sachverhalten. Demnach hat die gesetzlich vorgeschriebenen Befragung des Kunden nach seinen Wünschen in meinen Augen eine umfassende und inhaltliche Beratung über den gesamten Markt der PKV, gemeint sind die möglichen versicherbaren Inhalte, vorab zu erfolgen.

Leider musste ich in der Vergangenheit immer wieder erfahren, dass sogar die Behörden, die dieses Vorgehen zu überprüfen haben, die Rechtslage selbst wohl nicht kannten – definitiv auch nicht die aktuelle Rechtsprechung.

Wer meinen „Offenen Brief“ an die Bafin las, dem ist aus diesem Blog-Artikel heraus bekannt, dass nicht einmal die Einhaltung der in § 6 und im § 61 des VVG vorgegebenen Dinge überprüft werden, wenn es um deren Einhaltung geht. In diesem Fall wurde der Anbieter, nicht der Verbraucher geschützt. Sogar der Verbraucherschutz sendete mir ein Fax, dass er sich dieses Themas nicht annehmen möchte.

Fest vorformulierte Blogsätze, die laut Rechtsprechung in einer Beratung nicht als verwendbar angesehen werden, werden weiter geduldet.

Ich begrüße dieses Urteil sehr. Nicht alleine deshalb, weil nur Kompetenz am Markt beraten sollte, sondern weil die Qualität und fachliche Tiefe in der Beratung auf diesem Wege auch werbend dokumentiert werden kann.

Qualität versteckt sich nicht und sie wirbt durch sich selbst.

In meiner mittlerweile zwanzigjährige Berufserfahrung habe ich immer wieder festgestellt, dass die Form der Beratung dem Interessenten derart die Augen öffnet, was alles zu beachten ist, dass eine Empfehlung zwingend logisch folgt.

Der Verbraucher muss mündiger werden. Protokollierung und Dokumentationspflicht gehören mit dazu, diesen Weg zu gehen.

Geben Sie sich nicht mit weniger zufrieden. Bereiten Sie eine Beratung inhaltlich in Ruhe vor. Zu diesem Zwecke finden Sie viele Informationen auf meiner Homepage und auch im Downloadcenter zum Runterladen und lesen.

Frank Dietrich   

PremiumCircle Berlin

Interview zur beruflichen Überzeugung * Interview zur Berufsunfähigkeit

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