Das Handwerkszeug des Vermittlers

Was gehört dazu

Jeder, der schaffend tätig ist, benötigt in der Regel Werkzeuge, um die Arbeit zu tätigen. So sieht es auch bei den Vermittlern aus, egal ob sie Makler sind oder zur Ausschließlichkeit gehören. Wichtig dabei ist natürlich die rechtliche Trennung, denn der Makler haftet für das, was er berät oder auch unterläßt. Meines Erachtens sind die wichtigsten Werkzeuge des Maklers:

  • Kenntnis der AVB
  • Softwaretool auf dieser Basis – vollständig und abbildend zur schnellen Orinetierung oder Analyse.

Die Notwendigkeit der Spezialisierung und auch das Vorhandensein von Erfahrung begründet sich dadurch, dass abstraktes Versicherungsdeutsch neben juristischen Termini in greifbare Dinge übersetzt werden müssen. Der Begriff der Anschlussheilbehandlung bleibt abstrakt, bis er mit Rechnungen aus realen Leistungsfällen erklärt wird. Auf diesem Wege gewinnt jede Bestimmung ihre eigene Wertigkeit, die der Kunde greifen und für sich persönlich bewerten kann. Das nennt man Rat geben.

Ein Softwaretoll, sei’s auch das beste am Markt, kann also nur dann wirklich helfend tätig sein, wenn der Vermittler mit den Begriffen, die dort abgebildet sind, umgehen kann und die Vertragsinhalte frei von Wertung und Interpretation vollständig abgebildet sind. Softwaretools zeichnen sich nicht dadurch aus, dass sie die Sachen vereinfachen oder nur gewisse Dinge abbilden. Das kommt im Grunde einer Unterlassung gleich, für die der Vermittler alleine haftet. Leider sind fast alle Softwaretools vor einstellbar. Der Laie kann somit das ausblenden, was ihm selbst unbekannt ist und die Beratung auf wenige Punkte reduzieren, die er selber kennt. Man könnte sagen, es setzen sich zwei Ratsuchende gegenüber und versuchen eine Lösung zu finden, wenn sie in eine voreingestellt und nicht vollständig abbilden Software blicken. Das Ergebnis ist vorprogrammiert. Haftung für den Vermittler und enttäuschte Kunden mit dem Hinweis, alles Gangster.

Erfüllungsbarometer

Diese Unsitte hat sich am Markt noch weiter verbreitet. Was wird bewertet? Die Menge der erfüllten Eigenschaften nach Vorgabe dessen, der das Softwaretool hat entstehen lassen. Im Wesentlichen fallen mir zwei Anbieter ein, die solchen Unsinn anbieten. Der eine richtet die Bewertung der sogenannten Hochleistungstarife nach Leistungsgrundlagen aus, die nur einen verschwindend kleinen Bruchteil aus den Gesamtheit der Bestimmungen darstellen. Beispielsweise werden von einer Vielzahl von Hilfsmitteln lediglich ein einziges in der Bewertung mit herangezogen. Der Rollstuhl mit über 2500 €. Damit ist es möglich, einen Tarif mit einer Rollstuhlerstattungsleistung von 2600 € gleich dem Tarif zu stellen, der hier keine Begrenzung hat und daher individuell und bedarfsgerecht reguliert. Aus einem Trabbi wird ein Rollce, wie ich meine.

Die Auswahl, was man bewertet und was nicht, wenn es um Leistungen geht, sehe ich als nicht zweckdienlich an. Warum? Fragen Sie doch einmal fünf Personen in ihrem Umfeld, was ihnen bei dem Wort Urlaub einfällt.  Zwei gleiche Antworten werden Sie sicherlich nicht erhalten. Legt man vorher in Unkenntnis seines Gegenüber aber die Leistungen fest, die zur Bewertung herangezogen werden, so berät man nach eigenen Vorstellungen, nicht denen des Kunden. Auch zeigt sich die Wertigkeit der Software darin, ob die Vertragsinhalte interpretiert oder abgebildet werden. Kennen Sie das Kinderspiel „Stille Post“?

Die prozentuale Darstellung im Erfüllungsparameter sagt nichts weiter aus, als dass die Summe von Bestimmungen in der Menge gewertet wird. Das ist wie die Schraube beim Auto. Bleibt diese nach der Reparatur übrig, so ist es doch sehr wesentlich, ob sie aus dem Motorraum stammt oder von der Stoßstange. Beide Erfüllungsparameter zeigen 1 an. Sind Sie deshalb gleich?

Die Anbieter selbst

Blicken wir nun nicht nur auf den armen Berufsstand der Makler, die derzeit als die sogenannte Sau durchs Dorf getrieben werden, obwohl er oftmals weit mehr leistet (die meisten) als unsere heutigen Politiker, denn er schaffet Ergebnisse. Wenden wir uns den Anbietern zu, die von der Bundesaufsichtsbehörde kontrolliert werden sollten und laut neuer IDD Entwürfe den Makler zukünftig direkt führen sollen. Auch diese sind verpflichtet, Leistungen transparent und vollständig darzustellen, wenn ein Kunde fragt-spätestens jedoch bei einem Tarifwechsel. Ich empfehle das Studium des Tarifwechselleitfadens, in dem das enthalten ist.

Darstellung und Realität

Die Aufgabe, der sich die Anbieter „freiwillig“ verschrieben haben, ist eine Darstellung, die dem Kunden vollständig und transparent die Veränderungen bei einem Tarifwechsel dokumentiert. Schauen wir uns daher an, wie die Anbieter das umgesetzt haben.

Wir erhielten eine Leistungsgegenüberstellung mit dem Titel: „Protokoll / Fragebogen /Tarifcheck“  der Inter.  Interessantes Wording! Geprüft wird der Übergang vom ZAK in den Qualimed exklusiv-U. Die Hilfsmittel werden hier mit 100 % Erstattung gemäß einer Liste dokumentiert. Eine Liste die allerdings nicht vorliegt. Bei einigen Hilfsmitteln ist eine vorherige schriftliche Zusage des Anbieters notwendig. Es ist dem Grunde nach also eine „Kann-Bestimmung“.  Dieser Hinweis fehlt gänzlich. Kann es hier vier von fünf Sternen geben?

ZAK1 Das Handwerkszeug des VermittlersDer grundsätzliche Hinweis, dass mit einem Wechsel von der Bisexwelt in die Unisexwelt die Möglichkeit verloren geht, in den Standardtarif  zu wechseln, fehlt bei fast allen Anbietern oder ist bestens im Kleingedruckten versteckt. In allen Vergleichen fehlt der Bezug auf die Mindestkriterien. Sie erinnern sich an die Empfehlung des PKV Verbandes, um dem Versicherungsschutz der GKV näherzukommen und politische Vorbestimmung zu vermeiden. Es wäre meines Erachtens wesentlich sinnvoller, zudem zu dokumentieren, was nicht versichert ist.

Gemeinschaftsspiel: „heiteres Tariferaten“

Wir alle kennen die DKV aber haben wir uns schon einmal Gedanken gemacht, mit welcher Transparenz der Versicherer am Markt ist, der versichern und verstehen gleichsetzt? Nach Prüfung der Darstellung empfehle ich ein Fremdsprachenstudium, um erkennen zu können, ob es sich hier um einen Tarif für Studenten handelt oder gegebenenfalls um einen Hochleistungstarif oder irgendwo zwischendrin.

uni Das Handwerkszeug des VermittlersEs ist ein Bisextarif des Anbieters, der beispielsweise in folgenden Punkten von der Darstellungeklatant abweicht.

  • 100 % Arznei-, Verbands-, Heilmittel und Hilfsmittel
    • der Hilfsmittelkatalog ist nicht offen und damit ist die Bezeichnung 100 % für Hilfsmittel irreführend, meine ich. Eine geschlossene Liste mit nur einigen wenigen Hilfsmitteln findet sich im Versicherungsschutz.
    • Bei den Heilmitteln sieht es genauso aus. Es gelten die in „Abschnitt E“ aufgeführten Leistungen. Dafür findet sich hier kein weiterer Hinweis. Die offene Formulierung mit „zum Beispiel“ suggeriert umfassende Leistung ohne Begrenzung.
  • die Gebührenordnung im ambulanten Bereich reicht nur bis zum Regelhöchstsatz, außer in der Psychotherapie.
  • Im stationären Bereich geht es hingegen geht es bis zum Höchstsatz, was meiner Meinung nach auf Dauer auch zu gering ist.
  • Die meisten Aussagen treffen den Bereich Zahn und wenden sich damit an die Leute, die auch nur diesen versichern wollen, weil sie einfach niemals über die Risiken des Älterwerdens nachgedacht haben oder aufgeklärt wurden.

Versichern heißt verstehen?

Keine Einheitlichkeit

Jeder Anbieter kocht sein eigenes Süppchen, stellt ausgewählte Inhalte mehr oder weniger genau da. Daraus die gesamten Unterschiede bei einem Tarifwechsel ableiten oder herauslesen zu können, ist schlicht unmöglich. Würde ein Makler in dieser Art beraten und sich auf diese Dokumente verlassen, so geht der eine enormes Haftungsrisiko ein. Die Gesellschaften hingegen verweisen auf die Möglichkeit, die Allgemeinen Vertragsbestimmungen diesbezüglich zu prüfen. Allerdings ist eine solche Prüfung durch den Versicherten bereits per gültigen Urteil als solches nicht zulässig. Auf diesen Sachverhalt angesprochen, teilte uns ein Mitarbeiter eines großen Versicherers mit, dass ihm dies zwar bekannt sei aber wer wisse das schon. Trotz dieser Umstände und Verfehlungen schaut die Bundesaufsichtsbehörde weg.

Nun noch zum Verbraucherschutz.

Verbraucherzentrale_BU Das Handwerkszeug des VermittlersEs geht noch schlimmer. Eine Mandantin, die sich zum Abschluss einer Berufsunfähigkeitsversicherung bei uns meldete, legte einen Auszug vom Verbraucherschutz vor. Betrachten wir das Rating genauer, so fällt unschwer auf, dass alle hier gerateten Anbieter, trotz unterschiedlichster Leistungsmerkmale, eine „Fünf Sterne Bewertung“ erhielten. Auch ist klar zu erkennen, dass man Berufsunfähigkeitsversicherung mit Berufsunfähigkeitszusatzversicherung verglichen hat.

Das Rating stellt eine Auflistung mit aufsteigenden Preisen dar. Inhalte, wie zum Beispiel ein Prognosezeitraum oder auch die zumutbare Einkommensreduktion, bleiben außen vor. Kann das Verbraucherschutz sein oder geht es eher um Vertriebssteuerung auf Preisbasis? Man sollte sich überlegen, ob es wirklich möglich ist, ohne Sachkundeprüfung und fachlicher Ausbildung, Bewertung im Versicherungsbereich tätigen zu dürfen. Sicherlich sind die Bewertungen von Grillkohle, Fischstäbchen, Kindersitzen und Damenunterwäsche, leichter. Schuster bleib bei deinen Leisten.

Das beste zum Schluss

Gerade auch die Bundesaufsichtsbehörde sollte sich einmal an die Nase fassen. Aus der Vergangenheit habe ich Korrespondenz, die belegt, dass man dort im Bereich des Verbraucherschutzes noch immer davon ausgeht, dass eine Dokumentation/Protokollierung per festformulierten Blocksätzen und ohne weitere handschriftliche persönliche Notizen durchaus gesetzeskonform ist. Auch hat man mir schriftlich zugesichert, dass ein Versprechen eines Versicherers gleich einer vertraglichen Vereinbarung kommt. Mit diesen beiden Bildern  dokumentiere ich ein Teil des Schreibens an mich. Man nennt mir die Rechtsgrundlage der Dokumentation/Protokollierung und meint, Das diesem hier genüge getan wurde. Gut, wenn man für seine Aussagen nicht haftet.

BA1 Das Handwerkszeug des Vermittlers

Die Anlage

BaFin Das Handwerkszeug des Vermittlers

Fazit:

Die Darstellung von Tarifmerkmalen und Leistungskriterien sind je nach Anbieter willkürlich gewählt . Es ist wie in den  Softwaretools. Ein bekannter und großer Pool wollte gerade einen Versicherer verklagen. Er unterstellte, dass diese sich bei der Bezahlung im Ausland immer mehr aus den allgemeinen Vertragsbestimmungen heraus löst und die Zahlung verweigert. Niemand wusste, dass die Reise zum Zwecke der Heilbehandlung ins Ausland nicht versichert ist. Fehlende Transparenz im Tool? Solche Dinge führen zu Haftungsschäden und umso einfacher die Software ist, umso höher der mögliche Schaden.

Der Verbraucherschutz haftet nicht für seinen Rat und hat diesen auch meist nicht begründet, gibt keine Risikohinweise und sonnt sich in der Wahrnehmung der Verbraucher, er würde hier unterstützend helfen. Glauben Sie auch das Zitronenfalter Zitronen falten?

Den Anbietern spreche ich hier eine Resthaftung zu. Sie kommen ihrer Aufgabe nicht nach. Für die Vermittler, die ihre Aufgabe mit Beruf und Berufung gegenüber dem Kunden erfüllen möchten, bleibt ein enormes Restrisiko. Das Studium der Allgemeinen Vertragsbestimmungen wäre die einzige Lösung, dem Kunden die Gesamtheit der Veränderung bei einem Tarifwechsel vor Augen zu führen. Wer bitte soll das leisten? Nach der neuen IDD nicht mehr der Makler, trotz des Sachwalterurteils. Nur die Software des PremiumCircle ist detailliert genug. Mit einigen Klicks finden Sie solche Details sofort. Vielen Vermittlern ist Software und Weiterbildung zu kostenintensiv. Vergleicht man es mit nur einem einzigen Schadensfall, so sieht die Sache ganz anders aus. Auch das Alleinstellungsmerkmal, welches durch Spezialisierung gebildet wird, erhöht nicht nur den Zulauf an Mandantschaft, sondern auch deren Qualität.

Frank Dietrich Fachmakler

Empfehlung:

Um Verbraucherschutz wirklich zu begründen, muss Haftung geschaffen werden. Wer etwas anbietet oder einen Rat gibt, muss dafür haften. Wer berät oder informiert benötigt eine Sachkundeprüfung und nicht nur einen schönen Namen. Die Verbraucherschutzbehörde sollte mal ihre Hausaufgaben machen. Der Makler steht im Lager des Kunden und sollte deshalb nicht allein von den Versicherern abhängig sein. Dokumentation und Protokollierung sind im Detail vorzugeben, umfassend zu gestalten und in Kopie auszuhändigen.

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