Der mündige Kunde! Gibt es ihn wirklich?

Das Urteil in der Berufsunfähigkeit zum § 173 VVG.

Sicherlich ist jedem, der sich im Bereich der Biometrie tummelt, dieses Urteil bekannt. Kurz zitiert kann mitgeteilt werden, dass ein Versicherer der ein befristetes Anerkenntnis in der Berufsunfähigkeit anbietet/ausspricht, den Kunden auch über die damit einhergehende Schlechterstellung aufzuklären hat. Ich erachte es als richtig, dass man die Verbraucher über solche rechtlichen Veränderungen entsprechend belehrt. Die Verbraucher sind in diesem Bereich nicht wissend und deshalb nicht mündig.

Was war passiert?

Ich möchte mich in diesem Bericht auf einen großen deutschen Krankenversicherer beziehen. Er hat vor vielen Jahren eine Datenschutzerklärung an die Versichertengemeinschaft versendet und den Umgang mit personenbezogenen/sensiblen als besonders sorgfältig und entsprechend der Gesetzgebung erklärt. Zudem sieht er sich wie viele andere Unternehmen auch an den Verhaltenskodex in der Versicherungsbranche gebunden. Sichert man dort, wenn auch nur auf freiwilliger Basis, einen ordnungsgemäßen Umgang mit Kollegen und Kunden zu. Leider mussten wir schon der Vergangenheit erleben, dass viele der Unternehmen, die diesem Kodex beigetreten sind, ihn dann doch nicht berücksichtigen.

Wo liegt das Problem?

Der Versicherer hat sogar bei akuten Infekten, wie es zum Beispiel Halsschmerzen sind, sofort den Verdacht auf eine Verletzung der Obliegenheiten bei Antragstellung. Er fragt nach. Soweit alles gut, wenn in meinen Augen auch leicht überzogen! Es geht um die Art und Weise der Nachfrage.

  • Fragt der Versicherer beim Vorversicherer nach, so benennt er die Fragezeiträume als auch die ICD-Codes/Diagnosen. Das war nicht immer so. Bereits vor zwei Jahren gab es einen ähnlichen Fall. Der Versicherer hielt sich bei der Anfrage an den Vorversicherer nicht an diese Gegebenheiten. Diesen Vorgang als nicht rechtskonform zu dokumentieren half mir die Ablehnung des Befragten. Beachtlich ist, dass der Versicherer nun gegenüber anderen Versicherern, die die Gesetzesgrundlage täglich auf dem Tisch haben, diese Benchmark hält.
  • Fragt der Versicherer beim Kunden nach, so ist sein Verhalten ein gänzlich anderes. Er sendet dem Versicherten mit Bitte um Weitergabe an die Behandler die Fragebögen zu. Ohne Fragezeiträume! Ohne Belehrung! Er argumentiert damit, dass der Kunde durch die Weitergabe diese Art der Anfrage akzeptiert. Er unterstellt dem Kunden (sogar schriftlich bestätigt) entsprechendes Fachwissen zur Rechtslage. Der Kunde tappt meiner Meinung nach in eine Falle und akzeptiert eine Veränderung der Sachlage, die ihm nicht bekannt/bewusst ist.

Den Versicherer darauf angesprochen:

Der Versicherer begründet sein Verhalten damit, dass dieses Verhalten nicht 100 % im § 213 VVG geklärt ist. Er nutzt in meinen Augen das Informationsdefizit des Versicherten und nutzt es gegen ihn. Dass er die auf diesem Wege unrechtmäßig erhaltenen Daten nicht verwenden darf, bestätigt er. Im selben Satz hingegen erläutert er auch, diese Daten in Bezug auf die Anamnese der Erkrankung zu bewerten, um diese besser einschätzen zu können. Ein Satz ein Widerspruch.

Schlussbemerkung:

Ich habe den Versicherer nun befragt, wie ich als Vermittler damit umzugehen habe. Als Vermittler könnte man mir das Wissen um diesen Umstand zurechnen, der so nicht sein darf/kann. Die einzige Möglichkeit dem zu begegnen ist das Einrichten der grundsätzlichen Korrespondenzpflicht über mein Büro. Der Aufwand ist gigantisch. Der Versicherer verursacht diesen Aufwand. Er zahlt nicht für den Mehraufwand des Vermittlers, den Kunden schadlos zu halten. Der Kunde wird auch kein Interesse haben, diese Entlohnung zu übernehmen. Was bleibt? Die Suche nach einer möglichen Alternative zum Versicherungsschutz. Ich habe den Versicherer nun befragt, wie er sein Verhalten entsprechend des Verhaltenskodex, auch uns Vermittlern gegenüber, betrachtet. Zudem befragte ich Ihnen zu den Kosten für den Mehraufwand. Zu beiden Fragen habe ich keine Antwort erhalten.

Der Vorgang liegt bereits bei der Datenschutzbehörde zur Prüfung. Jeder Vermittler sollte regelmäßig, wenn auch nur stichprobenartig, solche Anfragen überwachen. Ich denke, es wird sofort auffallen, um welchen Versicherer es sich handelt.

Frank Dietrich Fachmakler

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