Warum dieser Artikel?

Bei der Betreuung eines Leistungsfalls in der Berufsunfähigkeitsversicherung eines dienstunfähig gewordenen Beamten, machte ich eine Erfahrung, die sich leider am Markt ständig wiederholt. Gemeint ist diesmal nicht, dass der Kunde dem Vermittler sehr oft folgt, wenn es um die vollständige und wahrheitsgemäße Angabe des gesundheitlichen Status bei Antragstellung geht, das eine oder andere verschweigt und dann doch dafür haftet. Gemeint ist die Dokumentation.

Grundsätzlichkeit zur Dokumentation:

• Anlass und Zeitpunkt der Beratung. Von wem ging die Beratung aus?
• Analyse der schon bestehenden Absicherung/Vorsorge
• Vorstellungen und Wünsche des Kunden
• ausführliche und vollständige Hinweise des Vermittlers, welche Möglichkeiten der Markt bietet, auch wenn diese vom Kunden nicht erwähnt wurden. Warum? Ein Kunde kann nur das beurteilen, was er zum Zeitpunkt der Befragung kennt. Wir sind Berater und sollten deshalb, als wenn wir uns selbst gegenübersitzen, den Rat geben, den wir persönlich als richtig erachten-ungeachtet von Preis und Werbung.
• Mindestens drei Angebote, bevorzugter weise mehr, sind zu machen. Warum? Der Markt beinhaltet eine Vielzahl von verschiedenen, sich grundsätzlich unterscheidenden Möglichkeiten eine Absicherung zu vereinbaren. Erst eine entsprechende Anzahl von Angeboten bildet die Möglichkeiten des Marktes vor den Augen des Kunden ab. Nun hat er wirklich erst eine Wahl.
• Auswahl des passenden Tarifes, insbesondere auch mit Hinweisen zur Unterscheidung zu den anderen Angeboten und warum dieser Tarif bevorzugt wird. Hier gehören Risikohinweise des Vermittlers hinein, sowie dessen jeweilge Empfehlungen mit entsprechender Begründung.

Der gesamte Vorgang ist zu dokumentieren. Es empfiehlt sich auch den Schriftwechsel, beispielsweise in Form von Mails, zu speichern und der Dokumentation beizulegen. Das hört sich alles sehr viel an, ist es aber nicht, betrachtet man die Folgen, wenn man dieses auslässt.

Im konkreten Fall:

Der Interessent hatte sich bereits vor über zehn Jahren für die Absicherung seiner Arbeitskraft interessiert. Er bekam, allerdings ohne die Vorlage verschiedener Angebote, ein Produkt empfohlen. Man bezog sich hierbei auf seinen beruflichen Status, das Beamtentum. Eine Dienstunfähigkeitsklausel, die seinerzeit am Markt war, begründet (wahrscheinlich) die Auswahl des Vermittlers. Soweit so gut. Der Kunde, zwischenzeitlich gesundheitlich beeinträchtigt, suchte die Möglichkeite, den Versicherungsschutz „nach oben“ zu erhöhen. Die Recherchen zum Status der Gesundheit, die er vermittler tätigte, sind nicht zu bemängeln. Ein enormer Zuschlag, definitiv besser als ein Leistungsausschluss, war die Folge. Auch die zweite Absicherung wurde so vereinbart-beim selben Versicherer. Wieder scheint es nur ein Angebot gegeben zu haben-beim selben Anbieter natürlich.

Das Gespräch wurde aufgezeichnet! Die Dokumentation ähnelt eher einem Kurzbericht. Man spricht unter anderem auch von einer TÜV geprüften Beratungsqualität! Ein Blick auf die Antragskopien in Bezug auf die Dokumentationbelegt, dass man es versäumt hatte, eine Leistungsdynamik anzubieten. Den Vertrieb darauf angesprochen, bezeugt man auf Basis der mantraähnlichen Wiederholung des besonderen Service, sich um den Vorgang kümmern zu wollen.

Noch war der Ton sehr freundlich und zuvorkommend. Das änderte sich in dem Moment, in dem meine mit dem Kunden befreundete Firma im E-Mail Verkehr mit auftauchte. Man übergab in die Rechtsabteilung und schwieg beharrlich weiter. Nachdem nun mehrere Monate ins Land gegangen sind, die Urlaubszeit beendet ist, wurde Vertrieb erneut und letztmalig erinnert. Entgegen der damaligen ständigen Mails zur neuen Terminvereinbarung im Sinne der Vereinbarung der Verträge, meldet sich hier niemand.

Die grundsätzlichen Fehler:

• Die Beratungsdokumentation belegt nichts wirklich zum Inhalt der Unterschiede bei den Gestaltungsmöglichkeiten der Absicherung-definitiv nicht den Hinweis auf die Leistungsdynamik, die den Kunden nun finanziell enorm schädigt.
• Der groß und breitgetretene Servicegedanke, überall und ständig geäußert, war dann doch nicht so groß, dem Kunden bei der Durchsetzung seiner Leistungsansprüche für beide Verträge zur Seite zu stehen.
• Man verweigert die Aufzeichnung des Gespräches mit dem Hinweis auf Datenschutz. Wen aber könnte das interessieren? Doch nur die vermittelnde Firma und den Kunden, beide doch mit dem gleichen Interesse der Dokumentation einhergehend-oder?

Ich denke, wir werden einer gerichtlichen Auseinandersetzung nicht ausweichen können und ich sage es ganz offen: ich freue mich bereits darauf. Warum? Der von mir beauftragte und Seit Jahren befreundete Anwalt kennt diesen Vertrieb seit vielen Jahren auch aus eigener Erfahrung. Er trägt zwei Doktortitel und kommt aus der Versicherungswirtschaft. Alle Belege sind von mir akribisch sortiert und dokumentiert worden.

Hätte der Vertrieb entsprechend seines Servicegedankens sorgfältig gearbeitet, so hätte er den Fehler wahrscheinlich nie gemacht. Hätte er ihn gemacht, was durchaus auch menschlich sein kann, würde jetzt dazu stehen. Die Folge wäre, eine Weiterempfehlung eines begeisterten Kunden und die fehlenden Kosten einer Gerichtsverhandlung.

Technik begeistert

Betrachte ich den heutigen Marktbereich der „Fintechs“, so kann ich nicht nachvollziehen, dass deren Akzeptanz in allen Versicherungsbereichen so hoch sein soll. Betrachtet man Signal Iduna, die nun gerade eine App. entwickelt hat, eine Berufsunfähigkeit per Handy abzuschließen zu können, so schüttelt es mich. Wer dokumentiert, wer berät und der betreut im Leistungsfall?

Wenn ein Kunde bereit ist, die ihn vor existenzgefährdenden Risiken schützenden versicherungsschutz über eine App abzuschließen (oder Onlinerechner), so soll es gerne tun aber nachher den Schuldigen bitte auch im Spiegel suchen, wenn es nicht funktioniert. Fast täglich erhalten wir Anrufe, wenn das „Kind in den Brunnen gefallen“ ist und wir nun unterstützend helfen sollen. Nein! Wer sich für Geiz ist geil entscheidet, muss ich das auch leisten können.

Ein spezialisierter Makler/Fachmakler trägt enorme Kosten für seine Ausbildung und ständige Weiterbildung. Eine 35 Stunden-Woche kennt er nicht, sonst wäre er Mittwochnachmittag bereits beurlaubt. Die Haftung, die er trägt, nicht nur die der Beratung, sondern auch der der vermittelten Provision, sprengt die Vorstellung der meisten Kunden. Dennoch hat er den Ruf auf dem letzten Punkt des Skala innerhalb der gesellschaftlichen Anerkennung in der Gesellschaft. Bitte mal nachdenken und nicht alle, die hier tätig sind, in einen Topf werfen.

Schlussbemerkung:

begründet durch den Rechnungszins, der sich im nächsten Jahr sinkt, wird eine Absicherung  der Arbeitskraft mal leider wieder teurer. Es ist sehr sinnvoll, sich bereits jetzt damit zu beschäftigen, denn am Jahresende steht ganz plötzlich Weihnachten vor der Tür und niemand hat Zeit, sich entsprechend mit ausreichender Zeit beraten zu lassen. Wählen Sie sich Ihren Berater sehr sorgfältig aus, denn er soll auch später für sie da sein. Noch ein Tipp zum Weihnachtsgeschenk ihrer Kinder/Enkelkinder: bereits ab dem zehnten Lebensjahr ist ein Kind absichre war, auch wenn es kein Einkommen hat. Ich erlebte es bereits, dass ein Kind in diesem Alter einen Unfall hatte und nie wieder Betrieb auf dem konnte, wie zuvor gewohnt. Eine Berufsunfähigkeitsversicherung mit entsprechender Schülerklausel ist im neuesten Handy vorzuziehen. Dabei beachten Sie bitte, ob die Schülerklausel nur die Erwerbsunfähigkeit versichert oder auch, die zum Zeitpunkt eines möglichen Versicherungsfalls bestehende soziale Stellung ihres Kindes. Es ist nicht alles Gold was glänzt!

Frank Dietrich Fachmakler

Bei Wunsch nach Absicherung für andere Risiken außer der Krankenversicherung, der Berufsunfähigkeitsversicherung und der Pflegezusatzversicherung, wählen Sie bitte einen meiner Kollegen am Markt.