Relevanz unterschiedlich betrachtet

Man sagt, was von Relevanz ist, ist wichtig/bedeutsam. Die Räder eines Autos haben eine große Relevanz, denn sonst würde es nicht fahren. Dabei scheint es nicht unbedingt im Vordergrund zu stehen, welche Qualität die Räder haben, Hauptsache sie sind rund.

Warum diese Einleitung?

Ich möchte mit diesem Artikel darauf hinweisen, dass sich die Relevanz eines Produktes, wie es zum Beispiel eine Vergleichssoftware ist, grundsätzlich auch als Januskopf gesehen werden kann. Der eine blickt in die Richtung, in der er die Verbreitung der Software sieht. Der andere blickt in Richtung Qualität. Idealerweise wäre beides miteinander einhergehend, nicht aber in unserer heutigen Welt.

Dazu eine Annahme

Nehmen wir doch einfach mal an, jemand möchte am deutschen Versicherungsmarkt im Bereich der privaten Krankenversicherung oder auch Berufsunfähigkeitsversicherungen sein Geld verdienen. Er kommt aus der IT-Branche und überlegt daher, ob das nicht mit der Erstellung einer Software machbar wäre. Immerhin könnte er die Lizenzen der Software an die Vermittler vergeben und damit sein Geld verdienen. Wie aber müsste eine solche Software aussehen, um am Markt eine möglichst große Akzeptanz zu finden?

Die zwangsläufige Realität

Betrachtet man den Markt und die Vergleichssoftwaren, die dort zu finden sind, so haben diese vieles gemeinsam. Sehr oft werden Vertragsinhalte eines Anbieters nicht inhaltlich abgebildet, sondern dem eigenen Verständnis nach interpretiert. Die Wertigkeit dieser Interpretation hängt vom Sachverstand des Herstellers ab. Bedenken wir, er ist nicht aus der Branche, sondern kennt sich mit Technik und IT aus. Welche Wertigkeit Interpretationen von Bestimmungen haben, zeigt uns das Kinderspiel „Stille Post“.

Würde man die Inhalte detailliert abbilden, benötigt der Vermittler eine dazugehörende Schulung, um die Termini und deren Bedeutung im Leistungsfall nicht nur einschätzen, sondern auch erklären zu können. Viele Vermittler unterrichten ihren Kunden, dass der Höchstsatz in der Gebührenordnung stationär ausreichend wäre. Würden Sie Rechnungsprüfung betreiben, wüssten Sie, dass das so nicht stimmt. Leider fehlt die Paarung Software und Schulung, so dass die Angaben in solchen Vergleichssoftwaren  möglichst einfach gehalten werden müssen. Auch sind diese Programme vor Inbetriebnahme vor- einstellbar und ermöglichen dem Vermittler die Darstellung der Angaben nach eigenem Kenntnisstand. Unbekanntes wird ausgeblendet. Was ein Vermittler für wichtig hält und auch verstanden hat, wird er in die Beratung einfließen lassen. Die Beurteilung eines Marktteilnehmers gegenüber einer Software lautet wie folgt: „Ein paar Klicks hier und ein paar Klicks dort und das Produkt passt zum Kunden“!

Leistung und Preis

Der Grundgedanke einer Versicherung ist die Verteilung von Kosten, die der Einzelne nicht zahlen kann oder möchte, auf eine Versichertengemeinschaft. Also kommt es auf die Inhalte an, die der Vertrag fixiert. Um diese Leistung beratend erklären zu können, muss man sie kennen. Das vertragliche System der Krankenversicherung und dass der Berufsunfähigkeitsversicherung sind sehr komplex und können in der Tiefe von einem normalen Verbraucherhorizont nicht erklärt werden. Ohne fachliche Schulung kein Fachwissen.

Software, die sich vor-einstellen lässt, lässt Weiterbildung unnötig erscheinen. Kunde vertraut und kauft, erwirbt einen nebulösen Vertragsinhalt, wie ich bereits in anderen Blogberichten dokumentieren konnte (Artikel). Es gibt keine zwei gleichen Tarife am deutschen Markt, glaubt man aber vielen Softwareherstellern, so sind die meisten Tarife inhaltlich nahezu gleich. In einer Software entdeckte ich die Angabe „freie Krankenhauswahl“, also auch die mögliche Auswahl einer Privatklinik. Leider fehlte der Passus, ob dort auch Versicherungsschutz besteht. Nur wenige Tarife sind frei der Bindung zum Krankenhausentgeltgesetzes und der Bundespflegesatzverordnung, so das der Versicherte auch wirklich Privatpatient in Privatkliniken ist. Fragen Sie Ihren Vermittler, was mit diesen Abrechnungsmodalitäten gemeint ist. Da die freie Krankenhauswahl in allen Tarifen zu finden ist, nicht aber der dazugehörige Versicherungsschutz, der dann nicht abgebildet wird, haben wir wieder etwas Gleichmachendes gefunden.

Güte- und Qualitätssiegel

Man kann noch weitere Geldquellen erschließen. Ist es in der Darstellungsweise erst einmal gelungen, viele Dinge gleichzumachen und ein komplexes Vertragssystem auf einige wenige Parameter runter zu brechen, so scheint der Preis der Dreh-und Angelpunkt der Entscheidung zu sein. Die gleichmachende Darstellung und daraus resultierende Qualität bestätigt man dann als „erfahrenes Ratingunternehmen“.

Plötzlich lassen sich Qualitätssiegel an die Anbieter verkaufen. In diesem Kreislauf der Angaben befinden sich viele der Vermittler. Sie verlassen sich auf Qualitätssiegel und Werbung.

Es ist signifikant, wenn man sich die Ratingunternehmen und deren Bewertungen einmal ansieht, dass der jeweilige größte Teil der Teilnehmer die Höchstnote erhält. Bricht man dieses aber auf die realen Vertragsrechte herunter, so verschiebt sich das Lager. Es bleiben nur sehr wenige mit der Höchstnote übrig. Das meiste befindet sich im unteren Drittel. Wer die Texte genau lies, stellt fest, dass auch ein Dacia Logan dieselbe Qualität wie ein Rolls-Royce haben kann, wenn man die Daten entsprechend aufbereitet. Auch ein Rollstuhlfahrer wird zum Hochspringer, wenn den nur die Latte tief genug liegt. Dazu kommt noch das ungreifbare Wort des Preis-Leistungs-Verhältnisses, welches im Grunde keinerlei Aussagekraft hat. Warum? Es besteht das jeweils gleiche Preis-Leistungs-Verhältnis, wenn ich mit wenig Geld eine Ware kaufe, deren Wert auch gering ist. Kaufe ich für einen höheren Preis eine qualitativ höherwertige Ware, so kann ich davon auch mehr erwarten. Preis und Qualität haben in beiden Beispielen dasselbe Verhältnis zueinander.

Sapere aude

Ich habe mich persönlich dazu entschlossen, nur für das zu haften, was ich an den Kunden inhaltlich weitergebe. Diese Entscheidung, schon vor vielen Jahren getroffen, bescherte mir ein ständig zunehmendes Maß an Anfragen und damit immer mehr Umsatz und auch Gewinn. Um dieses weiterhin verfolgen zu können, war es mir wichtig, in meinem Netzwerk jemanden zu haben, der mir dieses Fachwissen mit wenigen Tastendrücken zur Verfügung stellt. Auch war es mir wichtig, die dort gemachten Angaben inhaltlich eins zu eins prüfen zu können-natürlich ohne Fehler zu finden. Die Software des PremiumCircle Deutschland, die inhaltlich abbildet, Gesetzesgrundlagen auf Tastendruck zur Verfügung stellt, um inhaltliche Sachverhalte mit dem Kunden besprechen und klären zu können, erfüllt dieses allein. Sie ist nicht voreinstellbar und damit ist der Vermittler gezwungen, sich mit den Inhalten wirklich und inhaltlich qualitativ hochwertig zu beschäftigen. Viele erachten die Kosten als zu hoch, zeigen Sie damit doch, dass ihn der Umsatz fehlt. Warum fehlt der Umsatz? Es fehlt am Alleinstellungsmerkmal, welches den Kunden anzieht. Ein Teufelskreislauf. Nur wer investiert und sich spezialisiert, wird aus der Menge herausragen und damit auch gesehen werden.

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Als ich vor einigen Tagen zurück nach Hause fuhr, wurde ich durch die Umsetzung einer Schafherde aufgehalten. Dort stehend, die Tiere beobachtend, wurde ich an die Versicherungsbranche erinnert. Beide haben einen ganz wesentlichen Punkt gemeinsam:

„Vorne wird suggeriert (einer läuft vor) und hinten wird akzeptiert (Rudeltrieb)- ganz ohne Nachfrage“.

Einstein hat einmal gesagt, um ein Schaf der Herde zu sein, muss man erst mal ein Schaf sein. Folgen sie auch dem Herdentrieb?

Wer kritiklos folgt und akzeptiert, trägt auch die Folgen ohne sie zu kennen. Die Angaben von Softwarehäusern sind nie bindend und ein Haftungsausschluss folgt jeweils mehr oder deutlich klar formuliert. Die Folgen, die ein solches Schaf zu tragen hat, sind Haftung und Unzufriedenheit der Kunden, wenn die Leistungsfälle herankommen. Es ist nicht die Frage ob, sondern nur eine Frage der Zeit, wann sie auftreten.

Es ist Zeit, sich zu entscheiden, ob sie lieber Tankgutscheine ergattern möchten und die Beratung auf einfache, wenige Parameter stützen möchten und damit zur Herde gehören. Auch riskieren sie damit einen frühzeitigen Storno, spätestens dann, wenn der Kunde merkt, dass gewisse Leistung nicht vorhanden sind oder ein Vermittler diesen anspricht, der in die fachliche Tiefe geht. Entgegen der Angaben der neuen Software KV FUX, dass die dort dargestellten Komfortleistungen sich auf alle die Tarife beziehen, die „spürbar über dem gesetzlichen Niveau liegen“ gibt es folgende Gedanken. Erinnern wir uns an Ende 2012. Die Mindestkriterien wurden als Empfehlung ausgesprochen und sollten die PKV-Tarife auf Augenhöhe mit der gesetzlichen Kasse bringen. Also ist die Benchmark erst da gegeben, wo diese Empfehlungen angenommen und berücksichtigt wurden. Wie viele Unternehmen haben das getan? Wenn es um diese Leistungen geht und um deren Formulierung ohne Begrenzung sind es gerade zwei. Wie viel werden der Software abgebildet? Auch zeigt die dortige vor Belegung die Sinnlosigkeit solcher Darstellungen. Warum? Am 29. Tag 50 € Tagegeld sind eingestellt. Ich, Baujahr 64, hätte damit Beiträge von um die 800 € bei einer Absicherung von 1500 €, wenn ich krank werden sollte. Die Pauschalität der Angaben bestätigt sich auch hier.

Meiner Meinung nach dreht sich das Hamsterrad für Vermittler, die dieses berufliche Verständnis haben, immer schneller. Am Ende steht das Burn-out oder der Herzinfarkt, von der Haftung ganz zu schweigen. Die anderen, die sich weiterbilden, die sie spezialisieren werden ein anderes Problem beklagen. Mangel an Freizeit. Die Menge der Anfragen wird ständig zunehmen-die Empfehlungen auch. Nahezu wird Stornofreiheit der Fall sein, sodass sich keine Sorgen machen müssen. Man erntet, was man gesät hat.

Wir leben in einer Zeit der immer höher werdenden Spezialisierung. Ob es Ärzte sind oder Rechtsanwälte, alle machten es uns bereits vor Jahren vor. Lediglich Vermittler weichen nicht in die Spezialisierung aus, sondern das Prinzip Bauchladen und verlieren damit ihr Alleinstellungsmerkmal. Eine Software ersetzt kein Fachwissen, ist jedoch meist gar nicht darauf ausgerichtet, betrachtet man die Inhalte.

Frank Dietrich Fachmakler

Geben Sie sich nicht mit weniger Kompetenz zufrieden.