Reiten Sie noch immer ein totes Pferd?

Wenn du entdeckst, dass du ein totes Pferd reitest, steig ab.

Dieses Zitat der Dakota-Indianer ist zeitlos gültig und auch auf die Versicherungsbranche übertragbar. Diese befindet sich im Wandel. Die Anforderung an Vermittler steigen, die Produktvielfalt nimmt zu und die neue Vermittlerrichtlinie bedroht das Berufsbild des Maklers. Zusätzlich gibt es immer mehr Anbieter, die dem Makler das Leben schwer machen und Beratungen online anbieten, also auch über das Handy bis zum Abschluss hin. Damit verliert sich in meinen Augen immer mehr die Individualität eines Interessenten, die Qualität der Beratung und schlussendlich auch die Transparenz der am Markt angebotenen Produkte und deren Inhalt. Wir sind nicht alle 08/15.

Eine grundlegende Frage

IMG_0037 Reiten Sie noch immer ein totes Pferd?Warum wehrt sich der Vertrieb von Versicherungsprodukten noch immer gegen Transparenz und Qualität, also detaillierter Darstellungen der Vertragsinhalte, um Unterschiede erkennen zu können, bevor das Produkt zum Kunden kommt? Betrachten wir doch mal in zwei Fallbeispielen die Ursache und die logische Folge, um das tote vom lebenden Pferd unterscheiden zu können. Ich wähle die Berufsunfähigkeitsversicherung als Beispiel.

  • Die gleichmachenden Bemühungen von Ratingunternehmen lassen den Großteil der Versicherer, trotz unterschiedlicher Vertragsinhalte, alle als gut oder hervorragend dastehen. Die Bewertungsgrundlagen sind in der Regel nicht die Vertragsinhalte, sondern ein Konglomerat von zum Teil nicht definierten Bestimmungen wie zum Beispiel eine BU-Kompetenz. Was ist das? Wie wird es gemessen? Wem hilft die Kenntnis dieser Zahl?
  • Die durchschnittliche Leistungsregulierung liegt bei über 70 %, so die Ratingunternehmen und die Vertreter der Versicherer. Durchschnittlich! Sie kennen das Beispiel mit der Kuh, die in einem Teich ertrank, der durchschnittlich 1,50 m ist. Wer darunter oder darüber liegt, scheint nicht von Interesse für den Vertrieb. Dass der Kunde sicherlich gerne wissen wollen würde, ob der ihm angebotene Versicherer eine eher geringe oder sehr hohe Klagewahrscheinlichkeit im Leistungsfall hat, scheint unerheblich. Ich persönlich würde mich sehr dafür interessieren, aber mir sind diese Daten ja auch bekannt. Diese Vorgehensweise zeigt, dass nicht der Verbraucher der Kunde der Gesellschaften ist, sondern der Makler, dem man es leicht zu machen hat!
  • Die Vermittler, wie ich gerade erst erfahren musste, werden per Tobleronestückchen von der Swiss Life in dem Vertriebsveranstaltungen (AKS) umworben und für die Teilnahme belohnt, so mein Eindruck. Auch ist sein Hinweis, dass jemand der eine psychotherapeutische Behandlung in der Vergangenheit in der Akte stehen hat und damit nicht mehr BU versicherbar ist, einfach falsch. Vermutlich wird das Kleingedruckte nie gelesen, denn das anscheinend wichtigste für diese Vermittler, die schnelle Policierung und Auszahlung der Courtage werden zugesagt. Wer lieber Toblerone mag, bietet den einen Anbieter an, bei Gummibärchen den anderen. Kundennutzen?
  • Die qualitativ gleichstellenden Ratings suggerieren, dass der Preis zum Dreh-und Angelpunkte der Kaufentscheidung dient. Alle kennen nun den Preis ihrer Absicherung, leider aber nicht den Wert.
  • In der Folge kann auch nicht entsprechend dokumentiert/protokolliert werden, denn wer nicht über Inhalte verkauft, kann diese auch nicht in der Unterscheidung zueinander auflisten.
  • Der Vermittler verlässt sich in seiner Beratung auf Werbeaussagen und Versprechungen der Anbieter als auch oftmals die persönliche Präferenz zum Maklerbetreuer. In der Folge haftet er für die Dinge, die er dem Kunden hat nicht mitteilen können/wollen. Der klare Hinweis in den Vergleichssoftwaren, dass er für die Angaben haftet, diese nicht vollständig sein müssen, hält ihn davon nicht ab. Die Argumentation ist einfach: Bisher ging es gut und es wird weiter so gehen. Der Kunde hätte definitiv, hätte er die Vertragsbestimmung gelesen und vergleichen können, anderen Versicherungsschutz gewählt, als den, den er im Leistungsfall sein eigen nennt.
  • Vergleichssoftware wird mit Beratung verwechselt, entsprechend dem Glauben, dass die Hebebühne einer Werkstatt den Wagen repariert, nicht aber der Handwerker. Verkehrte Welt.
  • Auf dieser Basis der preislichen Entscheidung läuft der Vermittler Gefahr, dass der Kunde abgeworben wird. Billiger geht immer! Die Stornohaftung wird dann zur Stolperfalle und die Schlagzahl der Abschlüsse muss ich erhöhen, um den Lebensstandard zu gewährleisten und zusätzlich die Stornos zu zahlen. Das Rad dreht sich dann immer schneller. Mal sehen, wie lange noch!
  • Im Leistungsfall glänzt ein solcher Vermittler mit Achselzucken. Bei den Abschlüssen, die übers Internet gewählt wurden, gibt es nicht einmal ein Achselzucken. Betrachtet man die zunehmende Zahl der abgelegten, nicht abgelehnten Fälle bei den Versicherern, so scheint das ein gewolltes Regulativ der Anbieter zu werden. Hier rächen sich Toblerone und Gummibärchen.
  • Durch die im Leistungsfall nachvollziehbare Enttäuschung und das alleine Lassen des Versicherten gegenüber der „BU-Kompetenz“ der Anbieter als auch die regelmäßigen Verstöße gegen die Korrespondenzpflicht durch die Anbieter selbst sind Grundlage der fehlenden Akzeptanz von Versicherungsprodukten. Schlussendlich rundet die intransparente Leistungsregulierung als auch „Rechtsprechung“ die Probleme ab. Wer fünf Jahren der ersten Instanz klagt, ist nicht an Lösung interessiert, sondern daran den Kunden aus zu hungern. Recht haben und Recht bekommen!

In der Folge verlieren alle. Das Pferd, welches ein solcher Vermittler reitet, aber auch die Anbieter, die mit reiten, verlieren jeden Tag an Gesundheit. Anstatt Transparenz und Qualität sowie Spezialisierung am Markt auszutragen, versucht man es mit Stapelprodukten. Gemeint ist, dass nun eine Vielzahl neuer Produkte am Markt geschaffen werden, um dem „schwachen“ Vermittler, der nicht spezialisiert ist, weitere Umsätze zu ermöglichen. Aber auch hier haftet er für unklare Vertragsbestimmungen, wie zum Beispiel die Auslöser für den Leistungsfall bei schweren Krankheiten. In einem nicht allzu lang zurückliegenden Urteil ist der Vermittler dazu angehalten worden, den Kunden auf unklare Bestimmung aufmerksam zu machen. Was aber bliebe von einem solchen Vertrag, würde er es tun? Namen und Präpositionen!

Mit dem Verlassen des Marktes von immer mehr Vermittlern, da diese das sich immer schneller drehende Rad nicht auf Dauer beherrschen können, verlieren auch die Rating-Unternehmen und Verkäufer von Softwarelizenzen als auch die Anbieter selbst immer mehr Marktanteile und Umsatz.

Wenden wir uns dem gesunden Pferd zu:

  • IMG_0431 Reiten Sie noch immer ein totes Pferd?Dem Vermittler sind die Unterschiede der Tarifbestimmungen bekannt. Er kann diese nicht nur aufzeigen, sondern auch ihrer möglichen Wirkung interpretieren. Er hat praktische Erfahrung, nicht nur theoretische auf die er sich verlassen kann. Er kennt das Leistungsverhalten und kann es dem Kunden mitteilen. Da der Kunde, inhaltlich belehrt und beraten, nun als mündiger Kunde selbst aussuchend, kann auch aufgrund der geschulten/übermittelten Inhalte entsprechend protokolliert/dokumentiert werden. Dadurch, dass Makler und Kunden mündig werden, denn sie wissen was sie tun, wird der Markt sich in Richtung Qualität weiter entwickeln.
  • Der Kunde ist resistent gegenüber anderen Vermittlern, die Preise vergleichen. Er hat bewusst gekauft und kennt neben dem Preis auch den Wert seiner Absicherung. Kunden meines Bestandes haben immer wieder die große Freude daran, mir mitzuteilen, dass sie am solchen Vermittler einfach mal drei Fachfragen stellten. Meist beendete er sofort die Akquiseversuche und verschwindet (Toblerone oder Gummibärchen essen:-)).
  • Der Vermittler hat sein Geld verdient und wird es auch behalten. Der Anbieter hat einen zufriedenen Kunden und Vermittler und keine weiteren Kosten von Rückabwicklung oder Klageverfahren. Der Markt gewinnt an Akzeptanz, denn es wurde gezahlt, als der Leistungsfall eintrat. Empfehlungen werden zum täglichen Erlebnis. Alle haben gewonnen.

Es stellt sich also die grundsätzliche Frage, worin das Interesse der Ratingunternehmen und Anbieter liegt, Transparenz zu verhindern und unterschiedliche Dinge gleichzumachen. Auch diese Menschen gehören schlussendlich zu den Verbrauchern und sehen ihren Bedarf darin, eine ordentliche und qualitative Beratung für Ihre Fragen und Bedürfnisse zu erhalten. Die daraus folgende Schlussfolgerung aber gehört nicht zum beruflichen Alltag, so hat es den Anschein.

Vorschlag und Lösung:

Lassen Sie uns das tote Pferd begraben. Weiter reiten macht hier keinen Sinn. Werden sie mündig, denn sie wissen dann, was sie tun. Die Anbieter müssen dann schon etwas mehr als Süßigkeiten auspacken, sie zu begeistern. Aus einem Gespräch mit einem Aktuar, der der Meinung war, Regulative (unklare Bestimmung) im Vertrag haben zu müssen, um Leistungen im Griff zu behalten, er wuchs die Einsicht nach klaren Bestimmungen um entsprechend kalkulieren zu können. Klare Bestimmungen sind kundenfreundlich und fördern den Vertrieb.

Ich bin der Meinung und habe mit vielen Kunden darüber gesprochen, dass diese sogar bereit wären, wenn die Sicherheit der Zahlung Leistungsfall gegeben ist, /wäre, auch eine höhere Prämie zu bezahlen. Allerdings stehen wir bei vielen Anbietern vor einem anscheinend fast unlösbaren Problem. Die eigene Kompetenz wurde seit Jahren nicht geschult. Bedenke ich schriftliche Auseinandersetzung mit verschiedenen Anbietern, die klar dokumentierten, dass der Mitarbeiter die gesetzlichen Grundlagen nicht annähernd verstanden hat, so ist das erschreckend. Auch sollte man sich um Sachlichkeit der Leistungsregulierung bemühen und nicht um persönliche Empfindlichkeiten. Ein Mitarbeiter der Aachen-Münchener bedeutete mir klar und deutlich, trotz vorliegender Vollmacht und Maklerauftrag, nicht mit mir reden zu wollen. Bereits die Abteilung, die für Rechtliches zuständig ist, kündigte diese Ordnungswidrigkeit an! Man „bedrohte“ mich aus der Juristenabteilung wegen eines Blogberichtes, wollte sich aber nicht äußern, was genau stört. Sie reagierte auch nicht auf eine Erinnerung. Der Mitarbeiter wollte zudem grundsätzlich keine Angaben zu einer möglichen konkreten Tätigkeit bei Leistungsbezug geben und dennoch wird dieser Versicherer hervorragend bewertet. Natürlich von Menschen, wie ich meine, die Toblerone und Gummibärchen bevorzugen.

Mit dieser Darstellung möchte ich belegen, dass mir unverständlich ist, dass man sich so viel Mühe macht, die Vorteile für alle Beteiligten in der Versicherungsbranche zu verhindern. Man arbeitet intensiv mit Einsatz großer Mittel an den Niedergang der Branche und am sich ständig verschlechternden Berufsbild des Vermittlers (meist auch selber Schuld). Die Akzeptanz der Vermittler, wie sie in den USA besteht, werden wir wohl nie erreichen. Wenn alle unter demselben Himmel geboren, haben aber dann wohl doch nicht denselben Horizont.

Ich persönlich habe mich bereits dazu entschieden, meinen Pferden neue Eisen zu spendieren. Wir haben noch einen langen und lohnenden Weg vor uns, denn Spezialisierung und die Tätigkeit im Team sind die besten Arbeitgeber.

Frank Dietrich Fachmakler

Der Preis der Ware ist offenkundig, ihr Wert findet sich in den Bestimmungen. Wer aber kennt diese?

 

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