Reiten Sie noch immer ein totes Pferd?

Dieses Zitat der Dakota-Indianer ist zeitlos gültig und auch auf die Versicherungsbranche übertragbar. Diese befindet sich im Wandel. Die Anforderung an Vermittler steigen, die Produktvielfalt nimmt zu und die neue Vermittlerrichtlinie bedroht das Berufsbild des Maklers. Zusätzlich gibt es immer mehr Anbieter, die dem Makler das Leben schwer machen und Beratungen online anbieten, also auch über das Handy bis hin zum Abschluss. Damit verliert sich in meinen Augen immer mehr die Individualität eines Interessenten, die Qualität der Beratung und schlussendlich auch die Transparenz, der am Markt angebotenen Produkte und deren Inhalt. Wir sind nicht alle 08/15.

IMG_0037 Reiten Sie noch immer ein totes Pferd?Eine grundlegende Frage

Warum wehrt sich der Vertrieb von Versicherungsprodukten noch immer gegen Transparenz und Qualität. Gemeint ist die detaillierte Darstellung von Tarifinhalten. Denn nur diese definieren den Wert der Ware Versicherungsschutz. Betrachten wir doch mal in zwei Fallbeispielen die Ursache und die logische Folge, um das tote vom lebenden Pferd unterscheiden zu können. Ich wähle die Berufsunfähigkeitsversicherung als Beispiel.

  • Die  Bemühungen von Ratingunternehmen, Details gleichzumachen oder gar nicht erst zu erwähnen, lassen den Großteil der Versicherer, trotz unterschiedlicher Vertragsinhalte, alle als gut oder hervorragend dastehen. Die Bewertungsgrundlagen sind in der Regel nicht die Vertragsinhalte, sondern ein Konglomerat von zum Teil nicht definierten Bestimmungen. Was zum Beispiel Ist eine BU-Kompetenz? Wie wird es gemessen? Wem hilft die Kenntnis dieser Zahl?Gemeint ist damit die Häufigkeit, die ein Versicherer den Versicherten befragt, ob der angeforderte Leistungsantrag noch kommt. In meinen Augen unglaublich dumm, darauf eine Bewertung aufzubauen!
  • Die durchschnittliche Leistungsregulierung liegt bei über 70 %, so die Ratingunternehmen und die Vertreter der Versicherer. Durchschnittlich! Sie kennen das Beispiel mit der Kuh, die in einem Teich ertrank, der durchschnittlich 1,50 m tief ist. Dass der Kunde sicherlich gerne wissen wollen würde, ob der ihm angebotene Versicherer eine eher geringe oder sehr hohe Klagewahrscheinlichkeit im Leistungsfall hat, scheint unerheblich. Ich persönlich würde mich sehr dafür interessieren, würde ich Versicherungsschutz suchen. Diese Vorgehensweise zeigt meiner Meinung nach, dass nicht der Verbraucher der Kunde der Gesellschaften ist, sondern der Makler, dem man es leicht zu machen hat!
  • Die Vermittler, wie ich gerade erst erfahren musste, werden per Tobleronestückchen von der Swiss Life in dem Vertriebsveranstaltungen (AKS) umworben und für die Teilnahme belohnt, so mein Eindruck. Auch ist sein Hinweis, dass jemand der eine psychotherapeutische Behandlung in der Vergangenheit in der Akte stehen hat und damit nicht mehr BU versicherbar ist, einfach falsch. Vermutlich wird das Kleingedruckte nie gelesen, denn das anscheinend Wichtigste für diese Vermittler, die schnelle Policierung und Auszahlung der Courtage werden zugesagt. Wer lieber Toblerone mag, bietet den einen Anbieter an, bei Gummibärchen den Anderen. Kundennutzen?
  • Die qualitativ gleichstellenden Ratings suggerieren, dass der Preis zum Dreh-und Angelpunkte der Kaufentscheidung dient. Alle kennen nun den Preis ihrer Absicherung, leider aber nicht den Wert.
  • In der Folge kann auch nicht entsprechend dokumentiert/protokolliert werden, denn wer nicht über Inhalte verkauft, kann diese auch nicht in der Unterscheidung zueinander auflisten.
  • Der Vermittler verlässt sich in seiner Beratung auf Werbeaussagen und Versprechungen der Anbieter als auch oftmals die persönliche Präferenz zum Maklerbetreuer. In der Folge haftet er für die Dinge, die er dem Kunden hat, nicht mitteilen können/wollen. Der klare Hinweis in den Vergleichssoftwaren, dass er für die Angaben haftet, diese nicht vollständig sein müssen, hält ihn davon nicht ab. Die Argumentation ist einfach: Bisher ging es gut und es wird weiter so gehen. Der Kunde hätte definitiv, hätte er die Vertragsbestimmung gelesen und vergleichen können, anderen Versicherungsschutz gewählt, als den, den er im Leistungsfall sein eigen nennt.
  • Vergleichssoftware wird mit Beratung verwechselt, entsprechend dem Glauben, dass die Hebebühne einer Werkstatt den Wagen repariert, nicht aber der Handwerker. Verkehrte Welt.
  • Auf dieser Basis der preislichen Entscheidung läuft der Vermittler Gefahr, dass der Kunde abgeworben wird. Billiger geht immer! Die Stornohaftung wird dann zur Stolperfalle und die Schlagzahl der Abschlüsse muss ich erhöhen, um den Lebensstandard zu gewährleisten und zusätzlich die Stornos zu zahlen. Das Rad dreht sich dann immer schneller. Mal sehen, wie lange noch!
  • Im Leistungsfall glänzt ein solcher Vermittler mit Achselzucken. Bei den Abschlüssen, die übers Internet gewählt wurden, gibt es nicht einmal ein Achselzucken. Betrachtet man die zunehmende Zahl der abgelegten, nicht abgelehnten Fälle bei den Versicherern, so scheint das ein gewolltes Regulativ der Anbieter zu werden. Hier rächen sich Toblerone und Gummibärchen.
  • Die Akzeptanz von Versicherungsprodukten singt, weil viele Berater die Vertragsinhalte, die sie vermitteln nicht kennen. Die logische Folge ist die nicht vorhandene Leistung bei vielen Leistungsfällen. Auch ist der Vermittler nicht zu greifen, um unterstützend tätig zu werden. Auch ist das Verhalten der Versicherer zu nennen. Ständige Verstöße gegen die Korrespondenzpflicht, als auch fehlende Belehrungen bei Annahme eines befristeten Anerkenntnisses durch den Versicherten und der damit einhergehenden Schlechterstellung, begründen den schlechten Ruf der Branche. Schlussendlich runden die intransparente Leistungsregulierung als auch „Rechtsprechung“ die Probleme in der Branche ab. Wer fünf Jahren der ersten Instanz klagt, ist nicht an Lösung interessiert, sondern daran den Kunden aus zu hungern. Recht haben und Recht bekommen!

In der Folge verlieren alle. Das Pferd, welches ein solcher Vermittler reitet, aber auch die Anbieter, die mit reiten, verlieren jeden Tag an Gesundheit. Anstatt Transparenz und Qualität sowie Spezialisierung am Markt zu begünstigen, versucht man es mit Stapelprodukten. Gemeint ist, dass nun eine Vielzahl neuer Produkte, preislich orientiert, dem Kunden angeboten werden. Der schwache Vermittler hat so die Möglichkeit seine Existenz noch eine Weile zu begründen. Aber auch hier haftet er für unklare Vertragsbestimmungen, wie zum Beispiel die Auslöser für den Leistungsfall bei schweren Krankheiten. In einem nicht allzu lang zurückliegenden Urteil wurde entschieden, dass der Vermittler dazu angehalten ist, seinen Kunden auf unklare Bestimmungen aufmerksam zu machen. Das aber geht nur, wenn er ihn auch gelesen verstanden hat. Was aber bliebe von einem solchen Vertrag, würde er es tun? Namen und Präpositionen!

Immer mehr Vermittler verlassen den Markt. Das „Hamsterrad“ in dem sie ihre Existenz begründeten lief immer schneller. Der Glaube, immer mehr Dienstleistung und Produkte mit anbieten zu müssen, ist falsch. Wer überleben will, hat sich zu spezialisieren und im Netzwerk tätig zu sein. Ansonsten bleibt es beim Reiten eines toten Pferdes.

Wenden wir uns dem gesunden Pferd zu:

  • IMG_0431 Reiten Sie noch immer ein totes Pferd?Dem Vermittler sind die Unterschiede der Tarifbestimmungen bekannt. Er kann diese nicht nur aufzeigen, sondern auch ihrer möglichen Wirkung interpretieren. Er hat praktische Erfahrung, nicht nur theoretische auf die er sich verlassen kann. Er kennt das Leistungsverhalten und kann es dem Kunden mitteilen. Da der Kunde, inhaltlich belehrt und beraten, nun als mündiger Kunde selbst aussuchend, kann auch aufgrund der geschulten/übermittelten Inhalte entsprechend protokolliert/dokumentiert werden. Dadurch, dass Makler und Kunden mündig werden, denn sie wissen was sie tun, wird der Markt sich in Richtung Qualität weiter entwickeln.
  • Der Kunde ist resistent gegenüber anderen Vermittlern, die Preise vergleichen. Er hat bewusst gekauft und kennt neben dem Preis auch den Wert seiner Absicherung. Kunden meines Bestandes haben immer wieder die große Freude daran, mir mitzuteilen, dass sie am solchen Vermittler einfach mal drei Fachfragen stellten. Meist beendete er sofort die Akquiseversuche und verschwindet (Toblerone oder Gummibärchen essen:-)).
  • Der Vermittler hat sein Geld verdient und wird es auch behalten. Der Anbieter hat einen zufriedenen Kunden und Vermittler und keine weiteren Kosten von Rückabwicklung oder Klageverfahren. Der Markt gewinnt an Akzeptanz, denn es wurde gezahlt, als der Leistungsfall eintrat. Empfehlungen werden zum täglichen Erlebnis. Alle haben gewonnen.

Es stellt sich also die grundsätzliche Frage, worin das Interesse der Ratingunternehmen und Anbieter liegt, Transparenz zu verhindern und unterschiedliche Dinge gleichzumachen. Auch diese Menschen gehören schlussendlich zu den Verbrauchern und sehen ihren Bedarf darin, eine ordentliche und qualitative Beratung für Ihre Fragen und Bedürfnisse zu erhalten. Die daraus folgende Schlussfolgerung aber gehört nicht zum beruflichen Alltag, so hat es den Anschein.

Vorschlag und Lösung:

Lassen Sie uns das tote Pferd begraben. Weiter reiten macht hier keinen Sinn. Werden sie mündig, denn sie wissen dann, was sie tun. Die Anbieter müssen dann schon etwas mehr als Süßigkeiten auspacken, sie zu begeistern. Nicht immer ist, wie ein Akt UA in einem Gespräch mit mir erfahren musste, eine Regulativ der Weg, die Leistungsquote beherrschen zu können Auch klare und möglichst deutungsfreie Bestimmungen lassen eine solche Steuerung zu. Klare Bestimmungen sind kundenfreundlich und fördern den Vertrieb.

Ich bin der Meinung und vielen Kunden bestätigten ist, dass der Verbraucher für die Sicherheit einer späteren Leistung auch gern tiefer in die Tasche greift.

Bei vielen Anbietern würden wir dennoch vor einem großen Problem stehen. Die eigene fachliche Kompetenz wurde seit Jahren nicht geschult. Erinnere ich mich an vergangene Korrespondenz zurück, so erschreckt es mich, wie dumm doch viele Mitarbeiter der Anbieter sind. Auch sollte man sich um Sachlichkeit der Leistungsregulierung bemühen und nicht um persönliche Empfindlichkeiten. Ein Mitarbeiter der Aachen-Münchener bedeutete mir klar und deutlich, trotz vorliegender Vollmacht und Maklerauftrag, nicht mit mir reden zu wollen. Bereits die Abteilung, die für Rechtliches zuständig ist, kündigte diese Ordnungswidrigkeit an! Man „bedrohte“ mich aus der Juristenabteilung wegen eines Blogberichtes, wollte sich aber nicht äußern, was genau stört. Sie reagierten auch nicht auf eine Erinnerung und verstießen selbst gegen die Korrespondenzpflicht.. Der angesprochene Mitarbeiter wollte zudem grundsätzlich keine Angaben zu einer möglichen konkreten Tätigkeit bei Leistungsbezug geben und dennoch wird dieser Versicherer hervorragend bewertet. Natürlich von Menschen, wie ich meine, die Toblerone und Gummibärchen bevorzugen.

Mit dieser Darstellung möchte ich belegen, dass mir unverständlich ist, dass man sich so viel Mühe macht, die Vorteile für alle Beteiligten in der Versicherungsbranche zu verhindern. Man arbeitet intensiv mit Einsatz großer Mittel an den Niedergang der Branche und am sich ständig verschlechternden Berufsbild des Vermittlers (meist auch selber Schuld). Die Akzeptanz der Vermittler, wie sie in den USA besteht, werden wir wohl nie erreichen. Wenn alle unter demselben Himmel geboren, haben aber dann wohl doch nicht denselben Horizont.

Ich persönlich habe mich bereits dazu entschieden, meinen Pferden neue Eisen zu spendieren. Wir haben noch einen langen und lohnenden Weg vor uns, denn Spezialisierung und die Tätigkeit im Team sind die besten Arbeitgeber.

Frank Dietrich Fachmakler

Der Preis der Ware ist offenkundig, ihr Wert findet sich in den Bestimmungen. Wer aber kennt diese?

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